Hätänumeroon kuulumattomat ilmoitukset
De meddelanden som kommer till nödnumret visar att nöden är olika för varje person. Det finns människor som undrar om de ska ta kontakt med nödnumret 112 när de hamnat i en brådskande nödsituation. Det finns också de som kontaktar nödcentralen i frågor som inte är på nödcentralens eller andra säkerhetsmyndigheters ansvar.
Felaktiga och oavsiktliga meddelanden
Största delen av de anmälningar som inte hör till nödcentralen är sådana som kopplas till oss av misstag. Telefonen kan ligga i personens ficka eller väska och ringa till nödnumret själv. Då hör jag olika bakgrundsljud när linjen öppnas, till exempel samtal mellan människor eller prasslande fotsteg på en grusväg. I joursalen kallar vi sådana samtal för ficksamtal. Ibland kan den telefonens innehavare höra operatörens röst, plocka upp telefonen och be om ursäkt för det oavsiktliga samtalet.
"Det är ingen nödsituation, men jag visste inte riktigt vart jag skulle ringa och fråga om råd."
Samtal där den som ringer inte vet vem ett ärende ankommer på och bestämmer sig för att ringa till nödnumret för att fråga hör inte heller till nödcentralen. Då ställer jag frågor för att ta reda på läget bakom frågorna och om ärendet hör till nödcentralens ansvarsområde. Om ärendet inte hör till nödcentralen hänvisar jag den som ringer att kontakta andra instanser.
Många ringer felaktigt till nödcentralen i olika problemsituationer. Problemet kan kännas stort för den som ringer, men är ingen nödsituation som kräver att nödcentralen skickar brådskande myndighetshjälp till platsen. Människor kan inte alltid själva ta reda på vilken instans som sköter olika ärenden eller vart de kan vända sig för att fråga om det. Till nödnumret kommer förfrågningar till exempel om avbrott i el- och vattenförsörjningen eller om rusning på hälsocentralens jour. Jag har också flera gånger fått nödmeddelanden från bilförare om att bilen av någon anledning stannat på landsvägen men att de inte befinner sig i någon egentlig nöd. I sådana fall svarar jag att personen får hjälp från bogseringstjänsten. När jag inte hittar svar och instruktioner i myndighetsanvisningarna, hjälper min livserfarenhet och yrkesskicklighet mig att ge svar till den som ringer.
Genom att fundera en stund, använda sunt förnuft, fråga en vän eller söka information på internet kunde den som ringer i många fall själv hitta svaret på sitt problem.
Obehöriga samtal och falska larm
Obehöriga samtal och falska larm är också rätt vanliga på nödlinjen. Det kan hända att en kund inte är nöjd med mitt beslut att inte skicka hjälp till platsen och börjar hota eller förolämpa mig för att få den tjänst som hen vill ha. Ibland hotas jag till liv och hälsa, ibland med sparken eller med publicering av händelsen.
"Om du inte skickar polisen nu, så."
Det är ändå viktigt att hålla i minnet att kundens krav eller hot inte främjar kundens ärende, eftersom vi på nödcentralen alltid måste följa myndigheternas instruktioner. Om uppgifterna som vi får genom nödmeddelandet uppfyller kriterierna för förmedling av ett uppdrag, förmedlar vi alltid uppdraget till en enhet på fältet. Om uppdraget enligt instruktionerna inte ska förmedlas, ger vi den som ringer handlingsinstruktioner. Om meddelandet inte alls ankommer på nödcentralen, informerar vi den som ringer också om det.
"Ni är skit, kyss ...!"
Det är fråga om falskt larm, när någon avsiktligt lämnar ett osakligt meddelande till nödnumret. Dessa meddelanden går ofta ut på att man driver med oss eller förolämpar oss eller till exempel ljuger om en nödsituation för att få oss att skicka myndighetshjälp till platsen. Ibland kan någon lämna flera meddelanden efter varandra. Det är ofta barn och unga som ringer sådana här störande samtal, men visst förekommer det också bland vuxna.
Det är viktigt att alla håller i minnet att man inte ska belasta nödnumret med onödiga samtal, eftersom de som befinner sig i verklig nöd måste få hjälp så snabbt som möjligt. Avsiktligt störande av nödtrafiken leder alltid till sanktioner enligt lag. I de allvarligaste fallen gör vi en polisanmälan om personer som ringer okynnessamtal, vilket kan leda till juridiska påföljder för den som ringer.
Det känns inte bra med osakliga meddelanden och falska larm och de påverkar operatörernas ork i arbetet. Inte heller i detta arbete borde någon utsättas för våld i arbetet eller hot om det från kundernas håll.
Alla nödcentralsoperatörer ska vara inställda på att de kan möta situationer av olika slag på nödlinjen. Denna inställning hjälper dem att fokusera sina resurser på det allra viktigaste: att hjälpa människor i nöd, förmedla hjälp och ge instruktioner och råd. Vi som jobbar på nödcentralerna har också alltid möjlighet att få samtalshjälp då det behöv för att gå igenom situationer.
Anne Mäkinen, nödcentralsoperatör, Björneborgs nödcentral