Hätänumeroon kuulumattomat ilmoitukset
Hätänumeroon tehdyt ilmoitukset osoittavat, että hätä on jokaiselle ihmiselle erilainen. Osa ihmisistä pohtii kiireellisen hätätilanteen kohdalla, kannattaako asiasta olla yhteydessä hätänumeroon 112. Jotkut taas ovat hätäkeskukseen yhteydessä asioista, jotka eivät kuulu hätäkeskuksen tai muiden turvallisuusviranomaisten hoidettavaksi.
Virheelliset ja tahattomat ilmoitukset
Suurin osa hätäkeskukseen kuulumattomista ilmoituksista ovat sellaisia, jotka yhdistyvät meille vahingossa. Puhelin saattaa olla henkilön taskussa tai laukussa, jolloin se soittaa itsestään hätänumeroon. Tällöin puhelinlinjan avautuessa kuulen erilaisia taustaääniä, kuten henkilöiden välistä keskustelua tai askelten rahinaa soratiellä. Nimitämme päivystyssalissa tällaisia puheluita taskupuheluiksi. Joskus soittaja saattaa havahtua päivystäjän huhuiluun ja pahoittelee vahinkosoittoa.
”Ei ole mitään hätää, mutta en oikein tiennyt muutakaan paikkaa, mihin soittaa ja kysyä neuvoa.”
Hätäkeskukselle kuulumattomiin ilmoituksiin lukeutuvat myös sellaiset yhteydenotot, jolloin asiakas ei tiedä, kenen hoidettavaksi asia kuuluisi ja päättää tiedustella asiaa hätänumerosta. Tällöin selvitän kysymysten avulla tilanteen taustaa ja selvitän, kuuluuko asia hätäkeskuksen hoidettavaksi. Mikäli ei kuulu, ohjaan soittajan ottamaan yhteyttä muualle.
Hätänumeroon soitetaan virheellisesti myös erilaisissa ongelmatilanteissa. Ongelmatilanne voi olla soittajalle itselleen merkittävä, mutta kyseessä ei kuitenkaan ole hätätilanne, jolloin paikalle tarvitaan kiireellisesti viranomaisapua. Ihmiset eivät aina osaa pohtia, kenen hoidettavaksi jokin asia kuuluu tai mistä asiaa voisi selvittää. Hätänumeroon tulee tiedusteluja esimerkiksi sähkö- ja vedenjakeluun liittyvistä katkoksista tai terveyskeskuksen päivystyksen ruuhkasta. Olen myös vastaanottanut useita kertoja hätäilmoituksen autoilijalta, jonka auto on jostain syystä sammunut kesken ajon, mutta varsinaista hätää ei ole ollut. Tällaisessa tilanteessa kerron, että apua saa hinauspalvelusta. Kun vastaukset ja ohjeet eivät löydy viranomaisohjeista, oma elämänkokemukseni ja työni mukanaan tuoma ammattitaito auttavat antamaan vastauksia ilmoittajalle.
Monesti hetken miettimällä, käyttämällä maalaisjärkeä, kysymällä kaverilta tai etsimällä tietoa netistä, soittaja todennäköisesti löytäisi vastauksen ongelmaansa itse.
Asiattomat ja ilkivaltaiset soitot
Myös asiattomat soittajat ovat varsin yleisiä hätälinjalla. Mikäli asiakas on ollut esimerkiksi tyytymätön päätökseeni olla välittämättä paikalle apua, on hän voinut uhkailla tai solvata minua, jotta saisi haluamansa palvelun. Välillä henkeen ja terveyteen kohdistetaan sanallista uhkaa, ja myös viranmenetyksellä tai asian tuomisella julki uhkaillaan.
”Jos et nyt laita sitä poliisia niin.”
On kuitenkin hyvä muistaa, että asiakkaan omat vaatimukset tai uhkailut eivät edistä hänen asiaansa, koska toimimme hätäkeskuksissa aina viranomaisohjeiden velvoittamana. Mikäli hätäilmoituksesta saadut tiedot täyttävät tehtävän välittämisen kriteerit, välitämme tehtävän kentällä olevalle yksikölle. Mikäli tehtävää ei ohjeiden mukaan välitetä, annamme ilmoittajalle toimintaohjeita. Jos taas ilmoitus ei kuulu lainkaan hätäkeskuksen hoidettavaksi, kerromme siitäkin ilmoittajalle.
”Ootte paskoja, haistakaa v …!”
Silloin puhutaan ilkivaltaisista ilmoituksista, kun tahallisesti tehdään asiaton ilmoitus hätänumeroon. Näissä ilmoituksissa meille yleensä virnuillaan ja haistatellaan tai esimerkiksi valehdellaan hätätilanteesta, jotta välittäisimme viranomaisapua paikalle. Joskus ilmoituksia saatetaan tehdä useita peräkkäin. Lapset ja nuoret ovat monesti tällaisten häirintäpuhelujen soittajia, mutta toki aikuisiakin joukosta löytyy.
Kaikkien olisi syytä muistaa, että hätänumeroa ei saa kuormittaa turhilla soitoilla, jotta todellisessa hädässä olevat saisivat apua mahdollisimman nopeasti. Hätäliikenteen tahallinen häirintä johtaa aina lain mukaisiin seurauksiin. Pahimmassa tapauksessa teemme ilkivaltaisista ilmoittajista rikosilmoituksen, jolloin soittajalle voi aiheutua sanktioita.
Asiattomat ja ilkivaltaiset ilmoitukset eivät tunnu mukavilta, ja ne vaikuttavat välillä työssä jaksamiseen. Tässäkään työssä ei kenenkään tulisi kokea asiakkaiden taholta tapahtuvaa työväkivaltaa tai sen uhkaa.
Hätäkeskuspäivystäjältä vaaditaan asennoitumista siihen, että hätälinjalla voi tulla vastaan kaikenlaista. Se auttaa keskittämään omat voimavarat siihen kaikkein tärkeimpään: hädässä olevan auttamiseen, avun välittämiseen sekä ohjeiden ja neuvojen antamiseen. Meillä hätäkeskuksissa on myös tarjolla keskusteluapua tilanteiden purkamiseen, aina kun sellaisella on tarvetta.
Anne Mäkinen, hätäkeskuspäivystäjä, Porin hätäkeskus