Johdon katsaus
Vuonna 2022 hätäkeskuksissa käsiteltiin yhteensä 2 920 020 hätäilmoitusta, joista hätäpuheluja oli 2 891 400. Vastattujen hätäilmoitusten kokonaismäärä kasvoi 5 % edelliseen vuoteen verrattuna. Hätäkeskukseen kuulumattomien puheluiden kokonaismäärä on hieman kasvanut. Kasvu on kohdistunut virhe ja tahattomiin soittoihin, asiattomat ja ilkivaltaiset yhteydenotot ovat vähentyneet.
Kuluneena vuonna saavutettiin sekä 10 sekunnin että 30 sekunnin vastausaikatavoitteet. Vuonna 2022 10 sekunnin vastausaikatoteuma oli 90 prosenttia vastatuista hätäpuheluista ja 30 sekunnin vastausaikato-teuma 99 prosenttia. Lisäksi hätäpuheluiden keskimääräinen vastausnopeus parani edelliseen vuoteen verrattuna (2021: 4 sekuntia, 2022: 3 sekuntia).
Kokonaisuutena muun muassa verkottuneen toimintamallin avulla kyettiin pitämään hätäkeskustoiminta hyvällä tasolla tasaisesti koko vuoden. Erityisesti tämä näkyy vastausaikatoteumina alle 30 sekunnin toimintaluvuissa.
Hätäkeskuspalveluiden verkottunutta toimintamallia kehitetään koko ajan. Erilaisten pilottihankkeiden ja kokeilujen kautta löydetään optimaalinen tapa verkottuneen toiminnan hyödyntämiseen. Kokonaisuute-na verkottuneella toimintamallilla on kyetty parantamaan hätäkeskustoiminnan toimintavalmiutta sekä tasaamaan päivystyshenkilöstön työmääriä vaikeassa henkilöstötilanteessa.
Hätäkeskuslaitoksen henkilöstöstä oli vuoden 2022 lopussa vakituisessa virassa 519 henkilöä ja määräai-kaisessa virkasuhteessa 73 henkilöä. Määräaikaisuuden perusteena ovat pääosin virkavapauksista johtuvat sijaisuudet sekä projektiluonteiset tehtävät.
Resurssien käyttöaste oli noin 92,8 % toteuman ollessa 588,4 henkilötyövuotta. Resurssien käyttöaste-prosentti on hieman laskenut vuodesta 2021, jolloin se oli 597,9. Vakituisen henkilöstön lähtövaihtuvuus oli 11,1 %, päivystyshenkilöstön vuoden aikainen poistuma oli 49 henkilöä. Kokonaisuutena henkilöstilanne, erityisesti päivystyshenkilöstön osalta, hieman parantui ylimääräisen hätäkeskuspäivystäjäkurssin valmistumisen ansiosta. Vuoden lopussa rekryroitiin 43 uutta hätäkeskuspäivystäjää. Opiskelijamääriä tulee kuitenkin edelleen lisätä nyt saavutetun henkilöstömäärän ylläpitämiseksi. Lisäksi Hätäkeskuslaitos on aktiivisesti pitänyt esillä kaksikielisen hätäkeskuspäivystäjäkoulutuksen tärkeyttä.
Sairauspoissaolojen määrä päivystyshenkilöstön osalta on edelleen hieman lisääntynyt vuoteen 2021 verrattuna, myös hallintohenkilöstön sairauspoissaolot ovat lisääntyneet. Koko henkilöstön sairauspois-saolot olivat 19,0 työpäivää/henkilö (2021:18,2). Hallintohenkilöstöllä sairauspoissaoloja oli 6,2 työpäi-vää/henkilö (2021: 5,2) ja päivystyshenkilöstöllä 22,2 työpäivää/henkilö (2021: 21,8).
Sairauspoissaolojen vähentämiseksi erilaisia henkilöstön työssä jaksamiseen liittyviä toimenpiteitä te-hostettiin edelleen. Tärkeänä uutena toimenpiteenä aloitettiin strategisen ennakoivan työkykyjohtamisen mallin rakentaminen.
Vuoden 2022 talousarviossa Hätäkeskuslaitokselle myönnettiin nettomäärärahaa 69,4 miljoonaa euroa, mikä on noin 9,2 miljoonaa euroa enemmän kuin vuoden 2021 varsinaisessa talousarviossa. Toisessa lisätalousarviossa momentille myönnettiin lisäystä 2,8 miljoonaa euroa hätäviestijärjestelmän uudistamiseen ja 0,4 miljoonaa euroa palkkausten tarkistamiseen.
Hätäkeskuslaitoksella oli käytettävissä toimintamäärärahaa talousarvion ja edellisen vuoden siirtyvän erän myötä yhteensä 74,4 miljoonaa euroa. Hätäkeskuslaitoksen vuoden 2022 määrärahojen toteuma oli 89,2 % toimintamäärärahan käytön ollessa 66,4 miljoonaa euroa.
Hätäkeskuslaitoksen palo- ja rikosilmoitinlaiteasiakkaista noin 20 % on liittynyt uuteen sähköiseen ILMO-järjestelmään vuoden aikana. Sähköisessä ILMO-järjestelmässä asiakkaat pääsevät muun muassa tekemään hakemuksia ja päivittämään omia sopimustietojaan. ILMO-järjestelmä yhtenäistää Hätäkeskus-laitoksen toimintatavat laajassa ja monimutkaisessa ilmoitinlaitekokonaisuudessa, helpottaa sopimusten hallintaa ja automatisoi myyntilaskutuksen.
Vuoden 2022 aikana uudistettiin hätäkeskustietojärjestelmän (ERICA) laitteistoalusta ja otettiin käyttöön uusin versio tietojärjestelmästä. Järjestelmässä on nyt kaikki hankinta- ja suunnitteluvaiheessa määritellyt ominaisuudet.
Viime vuonna Hätäkeskuslaitoksessa aloitettiin työ johtamisjärjestelmän uudistamiseksi. Tavoitteena on toimintatapojen aito uudistaminen tukemaan viraston strategian painopisteitä, henkilöstön osallistamisen lisääminen, valmistelun muuttaminen suunnitelmallisemmaksi, valmistelun riittävä yhteensovitus siten, että henkilöstövoimavarat, rahoitus ja oikeudellinen asiantuntemus on varmistettu ja arvioitu riit-tävällä tarkkuudella. Keskeisenä tavoitteena on myös hätäkeskusten roolin vahvistaminen virastossa.
Vuonna 2021 Luottamus & Maine –tutkimuksessa Hätäkeskuslaitoksella oli julkishallinnon paras maine. Vuonna 2022 samassa tutkimuksessa saavutettiin jälleen erinomainen tulos, Hätäkeskuslaitos ylsi kol-mannelle sijalle. Parhaimmat arviot kohdistuivat tuotteisiin ja palveluihin (tuottaa hintansa arvoisia tuotteita tai palveluita), vastuullisuuteen (toimii oikein ja vastuullisesti - huomioi yhteiskunnan ja ympäristön) ja hallintoon (toimii avoimesti ja läpinäkyvästi - käyttäytyy oikein toiminnassaan).
Keskeisten tulostavoitteiden toteutuminen
Hätäpuhelun vastausnopeus
Hätäkeskuksen vastausnopeus hätäpuheluihin kuvaa resursoinnin onnistumista. Tämän tunnusluvun laskennassa jaettavana on käytetty tavoiteajassa (10s. ja 30s.) vastattujen hätäpuhelujen määrää. Jakajana on käytetty kaikkia vastattuja hätäpuheluita.
Vuonna 2022 10 sekunnin vastausaikatoteuma oli 90 prosenttia vastatuista hätäpuheluista ja 30 sekunnin vastausaikatoteuma oli 99 prosenttia. Hätäkeskuksittain tarkasteltuna vastausaikatoteumat vaihtelivat välillä 86 - 93 % (10 sekunnin tavoite) ja välillä 98 - 99 % (30 sekunnin tavoite).
Molemmat vastausaikaan liittyvät tulostavoitteet saavutettiin. Tulostavoitteeseen pääsemiseen vaikuttavat päivystyshenkilöstön resursointi, työskentelymallit, tekniset ratkaisut ja henkilöstön poissaolot. Näissä kaikissa osa-alueissa on kuluneen vuoden aikana ollut erilaisia haasteita, mutta niistä huolimatta tulostavoitteet kyettiin saavuttamaan.
Verkottunut toimintamalli
Hätäilmoitusten käsittelyä on tehty verkottuneella toimintamallilla jo toukokuusta 2019 lähtien. Toimintamallia on kehitetty koko ajan muun muassa vastaajapiirin laajentamiseen liittyvän kokeilun sekä muiden riskinanalyysien tekemiseen ja yhtenäisiin toimintatapoihin liittyvien kehittämishankkeiden kautta. Kokonaisuutena verkottuneella toimintamallilla on kyetty parantamaan hätäkeskustoiminnan toimintavalmiutta.
Hätäkeskustoiminnan varmistaminen ja tilannekuva
Operatiivisen toiminnan palvelu- ja häiriöhallinnan prosesseja on kehitetty suunnitelmallisesti. Eri toimintayksiköiden rooleja on selkiytetty ja yhteisistä prosesseista on laadittu kuvaukset. Laajemmat valmiusharjoitukset toteutettiin maaliskuussa, toukokuussa ja marraskuussa 2022. Näiden lisäksi on toteutettu sisäisiä häiriöhallinnan ja varautumisen harjoituksia muun muassa eri järjestelmien päivitystöiden yhteydessä.
Hätäkeskuslaitoksen johtokeskuksen roolia häiriötilanteiden hallinnan käynnistyksessä on edelleen kasvatettu. Johtokeskuksen tärkeimpiä tehtäviä ovat olleet Hätäkeskuslaitoksen päivystystoiminnan resurssiohjaus ja teknisen toimintaympäristön toiminnan varmistaminen. Hätäkeskustekniikan vikatilanteiden varalta järjestettiin 12 harjoitusta. Kahdessa näistä harjoiteltiin erityisesti henkilöstön siirtämistä toiseen hätäkeskukseen. Lisäksi kehitettiin uusia toimintamenetelmiä erilaisiin häiriö- ja kyberuhkatilanteisiin.
Johtokeskuksen tehtävänä on myös vaaratiedotteiden välittäminen Yleisradiolle ja 112 Suomi -sovellukseen väestöä uhkaavissa tilanteissa. Muita viranomaistiedottamiseen liittyviä tehtäviä ovat 112 Suomi -sovelluksella tehtävä viranomaistiedottaminen sekä kohdennettu viranomaistiedottaminen teleyritysten kanssa yhteistyössä.
Johtokeskus toimii Hätäkeskuslaitoksen kansainvälisenä yhteyspisteenä vastaten muun muassa ulkomailta soittavien auton valmistajien valvomoiden ilmoituksiin koskien autojen automaattisia törmäyshälyttimiä. Muita kansainvälisiä yhteydenottoja ovat muiden maiden hätäkeskusten tai turvallisuusviranomaisten yhteydenotot. Johtokeskus päivystää kadonneiden lasten -puhelinnumeroa. Vuoden aikana avattiin uusi palvelunumero ulkomailla matkustaville suomalaisille, jonka avulla on mahdollista saada yhteys suoraan Suomen hätäkeskukseen ilman välikäsiä.
Ulkoministeriön ja Hätäkeskuslaitoksen väliseen sopimukseen perustuen, on ulkoministeriön päivystyskeskustoimintaa jatkettu johtokeskuksessa.
Yhteistyötä Onnettomuustutkintakeskuksen kanssa jatkettiin. Sopimukseen perustuen johtokeskuksessa vastaanotettiin eri tahoilta tulevat onnettomuusilmoitukset ja välitettiin ne erillisen ohjeistuksen mukaisesti Onnettomuustutkintakeskukselle.
Kestävä kehitys, yhdenvertaisuus, asiakastyytyväisyys ja osaaminen
Kuluneen vuoden osalta Hätäkeskuslaitoksen tulossopimukseen oli kirjattu tavoitteita kestävän kehityksen, yhdenvertaisuuden ja tasa-arvon edistämiseksi sekä asiakastyytyväisyyteen ja osaamisen kehittämiseen liittyen. Vuoden 2022 aikana edistettiin Hätäkeskuslaitoksen kestävän kehityksen toimenpidesitoumuksessa kuvattuja tavoitteita ja toimenpiteitä. Muuan muassa sähköenergian kulutusta virastossa onnistuttiin edelleen vähentämään.
Tasa-arvoa ja yhdenvertaisuutta koskevat suunnitelmat on päivitetty viraston henkilöstösuunnitelmassa 2021 - 2022. Lisäksi laajempi yhdenvertaisuussuunnitelma, jossa on mukana muun muassa kuvaukset hätäkeskuspalveluiden yhdenvertaisuuden kehittämisestä valmistui vuoden 2022 alkupuolella.
Viittomakielen tulkkauspalvelun kokeilua on päätetty jatkaa vuoden 2023 loppuun asti.
Yhteistyöviranomaisten asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2022. Yhteistyöviranomaiset ovat edelleen melko tyytyväisiä hätäkeskusten toimintaan. Kaikkien vastausten keskiarvoksi tuli 3,74 (asteikko 1-5), jota voidaan pitää hyvänä arvosanana. Tyytyväisimpiä toimintaan ovat sosiaalitoimen ja Rajavaltiolaitoksen edustajat (vastausten keskiarvo 4,40), joiden kokonaistyytyväisyys on parantunut melko selvästi viime tutkimuskerrasta, vuodesta 2016. Kolmanneksi tyytyväisimpiä ovat poliisin edustajat, myös heidän arvosanansa Hätäkeskuslaitokselle on parantunut selvästi. Terveystoimen edustajat antavat seuraavaksi parhaat arvosanat. Tyytymättömimpiä ovat pelastustoimeen kuuluvat, heidän antamansa arvosana on laskenut melko selvästi edellisestä tutkimuksesta.
Hätäkeskuslaitoksessa on vahvistettu osaamisen kehittämisen ohjelma vuosille 2021 - 2024, joka toimii osaamisen kehittämisen runkosuunnitelmana. Ohjelman yksityiskohtainen toteutus suunnitellaan vuodeksi kerrallaan.