Nödcentralsoperatörerna, de ledande nödcentralsoperatörerna och skiftmästarna arbetar i nödcentralernas joursalar. De hör till den jourhavande personalen. Alla dessa uppgifter förutsätter behörighet som nödcentralsoperatör. 

Den jourhavande personalen vid nödcentralerna är indelade i grupper som arbetar i olika skift. Varje skift har en skiftmästare, en eller två ledande nödcentralsoperatörer och ett nödvändigt antal nödcentralsoperatörer som tar emot nödmeddelanden och producerar stödtjänster till behöriga myndigheter och aktörer. I salen arbetar dessutom larmanläggningstestare som tar emot samtal som gäller testning av brand- och brottslarmanläggningar. 

Nödcentralernas chefer leder nödcentralerna. Det operativa arbetet stöds av ett team av sakkunniga. 

Nödcentralsoperatör

Nödcentralsoperatörens uppgift är att ta emot nödmeddelanden. I den finländska verksamhetsmodellen förmedlar nödcentralsoperatören inte nödmeddelanden till andra myndigheter utan bedömer utifrån nödmeddelandet själv vilken hjälp som behövs och hur brådskande hjälpbehovet är. Efter bedömningen förmedlar nödcentralsoperatören uppdraget till den prehospitala akutsjukvården, polisen, räddningsväsendet, socialjouren eller Gränsbevakningsväsendet. Nödcentralsoperatören kan också förmedla ett uppdrag till flera myndigheter samtidigt eller låta bli att förmedla sådana kontakter som inte handlar om en nödsituation.

Vid hantering av nödmeddelanden strävar nödcentralsoperatören efter att identifiera situationer där han eller hon behöver ge instruktioner till den hjälpbehövande innan hjälpen anländer till händelseplatsen, till exempel situationer som anknyter till första hjälpen, räddning av liv eller förebyggande av ytterligare skador. Nödcentralsoperatören utreder alltid händelseplatsen med den som lämnar nödmeddelandet muntligen och vid behov med hjälp av teknik. Dessutom stöder operatören vid behov de säkerhetsmyndigheter som använder nödcentralstjänsterna genom att ge dem information om till exempel uppdraget och händelseplatsen. Brådskande stödtjänster är till exempel kompletterande larm som myndigheterna begär och ändringar i larmresponsen samt registerförfrågningar och annan informationssökning.

Nödcentralsoperatören ska kunna hantera samtidiga händelser logiskt och tillämpa informationen i de instruktioner som myndigheterna utfärdat i olika praktiska situationer. Arbetet förutsätter förmåga att växelverka och samarbeta med hjälpbehövande, samarbetsmyndigheter och Nödcentralsverkets egen personal. 

Nödcentralsoperatörens arbetsroller

Nödcentralsoperatörerna kan arbeta i två olika roller: mottagning av meddelanden (IVO) och uppföljning av uppdrag (TESE). IVO-operatörens uppgift är att ta emot och behandla nödmeddelanden, medan TESE-operatören ansvarar för att tillhandahålla stödtjänster till de myndigheter som larmas till uppdrag samt att prioritera uppgifter som står i kö. IVO-verksamheten pågår på samma sätt dygnet runt. Inom TESE-verksamheten gäller det däremot att anpassa sig till snabba förändringar som kan inträffa plötsligt till exempel på grund av en storolycka eller annan speciell situation.  

Inom mottagning av meddelanden loggar operatörerna in på den arbetsroll som skiftmästaren meddelar dem. Nödmeddelandena fördelas mellan operatörerna i enlighet med dessa roller. IVO-rollerna kan vara finsk- och svenskspråkiga, riksomfattande och verksamhetsställesspecifika. Arbetsuppgifterna som gäller uppföljning av uppdrag (TESE) fördelas vid nödcentralerna vanligen branschvis, vilket innebär att TESE-operatören producerar stödtjänster till vissa myndigheter. 

Ledande nödcentralsoperatör

Den ledande nödcentralsoperatören verkar i alla nödcentralsoperatörsroller och som handledare för nödcentralsoperatörerna. Den ledande nödcentralsoperatören bistår skiftmästaren i ledningen av verksamheten och verkar som skiftmästarens ersättare. 

Den ledande nödcentralsoperatören ansvarar för att upprätthålla nödcentralsoperatörernas yrkesskicklighet och kompetensutveckling i sin grupp. Den ledande nödcentralsoperatören stöder skiftmästarens arbetsledning genom att övervaka och handleda jourarbetet. Han eller hon ger nya medarbetare introduktionsutbildnings och ansvarar för att handleda studerande. Den ledande nödcentralsoperatörens uppgifter omfattar även utveckling av arbetshälsan och den interna informationsgången.  

Skiftmästare

Skiftmästaren fungerar som närmaste chef för sin egen grupp och leder verksamheten i joursalen. Skiftmästaren representerar arbetsgivaren i salen och ansvarar för personaladministrativa uppgifter som gäller den egna gruppen.

Skiftmästaren ansvarar för funktionen av sitt skift och för användningen av personalresurserna. Skiftmästaren har en central roll i fråga om nödcentralens säkerhetsledning och beredskap. Det ingår också i skiftmästarens uppgifter att ge operativ information till myndigheterna i nödcentralens samarbetsområde.

Skiftmästarens ledningsåtgärder och chefsarbete spelar en viktig roll för att Nödcentralsverkets operativa verksamhet ska vara lyckad och målen uppnås.

Nödcentralens chef 

Nödcentralens chef ansvarar helhetsmässigt för verksamheten vid den nödcentral som han eller hon leder. Nödcentralens chef ser till att nödcentralen fungerar i enlighet med Nödcentralsverkets gemensamma verksamhetsmodeller och övervakar att verksamheten är ändamålsenlig. Nödcentralens chef övervakar också användningen av personalresurserna samt att nödcentralspersonalens verksamhet och användning av register är lagenlig. 

Chefen ansvarar för samarbetet med intressentgrupperna inom nödcentralsområdet och är ordförande för nödcentralens samarbetsgrupp. Nödcentralens chef ansvarar för kommunikationen och för att ge utlåtanden om nödcentralens verksamhet till medier och andra aktörer.