Hätäkeskuspäivystäjät, ylipäivystäjät ja vuoromestarit työskentelevät hätäkeskusten päivystyssalissa ja kuuluvat päivystystehtävää hoitavaan henkilöstöön. Kaikissa edellä mainituissa tehtävissä on oltava hätäkeskuspäivystäjän pätevyys. 

Hätäkeskuksissa päivystystehtävää suorittava henkilöstö on jaettu ryhmiin, jotka työskentelevät eri työvuoroissa. Jokaisessa ryhmässä on yksi vuoromestari, yksi tai kaksi ylipäivystäjää sekä tarvittava määrä hätäkeskuspäivystäjiä, jotka vastaanottavat hätäilmoituksia ja tuottavat tukipalveluita toimivaltaisille viranomaisille ja tahoille. Lisäksi salissa työskentelee ilmoitinlaitetestaajia, jotka vastaanottavat palo- ja rikosilmoitinlaitteiden testaamiseen liittyviä puheluita. 

Hätäkeskusten päälliköt johtavat hätäkeskuksia. Operatiivista työtä tukee joukko asiantuntijoita. 

Hätäkeskuspäivystäjä

Hätäkeskuspäivystäjän tehtävänä on vastaanottaa hätäilmoituksia. Suomalaisessa toimintamallissa hätäkeskuspäivystäjä ei välitä hätäilmoituksia toisille viranomaisille vaan arvioi itse hätäilmoituksen perusteella, mitä apua tarvitaan ja kuinka kiireellisesti. Arvioinnin jälkeen päivystäjä välittää tehtävän ensihoidolle, poliisille, pelastukselle, sosiaalipäivystykselle tai Rajavartiolaitokselle. Hätäkeskuspäivystäjä voi myös välittää tehtävän monelle viranomaiselle samanaikaisesti tai jättää välittämättä sellaiset yhteydenotot, joissa ei ole kyse hätätilanteesta.

Hätäkeskuspäivystäjä pyrkii hätäilmoitusten käsittelyssä tunnistamaan tilanteet, joissa hänen on annettava avuntarvitsijalle toimintaohjeita ennen avun saapumista tapahtumapaikalle.  Tällaisia ovat esimerkiksi ensiapuun, hengen pelastamiseen tai lisävahinkojen ennaltaehkäisyyn liittyvät tilanteet.  Hätäkeskuspäivystäjä selvittää hätäilmoituksen tekijältä tapahtumapaikan aina suullisesti sekä tarvittaessa tekniikan avulla. Lisäksi hän tarvittaessa tukee hätäkeskuspalveluita käyttäviä turvallisuusviranomaisia antamalla heille tietoja esimerkiksi tehtävästä ja tapahtumapaikasta. Kiireellisiä tukipalveluita ovat esimerkiksi viranomaisten pyytämät lisähälytykset ja hälytysvasteen muuttaminen sekä rekisterikyselyt ja muut tiedonhaut.

Hätäkeskuspäivystäjän pitää hallita loogisesti saman aikaisia tapahtumia sekä soveltaa ohjeistettua tietoa käytännön vaihtelevissa tilanteissa. Työssä vaaditaan vuorovaikutus- ja yhteistyötaitoja avuntarvitsijoiden, yhteistyöviranomaisten ja oman henkilöstön kanssa. 

Hätäkeskuspäivystäjän työroolit

Hätäkeskuspäivystäjät voivat työskennellä kahdessa eri roolissa, jotka ovat ilmoituksen vastaanotto (IVO) ja tehtävänseuranta (TESE). IVO-päivystäjän tehtävänä on vastaanottaa ja käsitellä hätäilmoituksia, kun taas TESE-päivystäjä huolehtii tukipalveluiden tuottamisesta hälytettäville viranomaisille sekä jonossa olevien tehtävien priorisoinnista. IVO-toiminta pyörii samanlaisena vuorokauden ympäri. TESE-toiminnassa sen sijaan on mukauduttava nopeisiin muutoksiin, jotka voivat ilmetä äkillisesti esimerkiksi suuronnettomuuden tai muun erityistilanteen takia.  

Ilmoituksen vastaanotossa päivystäjät kirjautuvat vuoromestarin määräämään työrooliin, jonka mukaan hätäilmoitukset jakautuvat eri päivystäjien välillä. IVO-roolit voivat olla suomen- ja ruotsinkielisiä, valtakunnallisia sekä toimipistekohtaisia. Tehtävänseurantaan (TESE) liittyvät työt jaetaan hätäkeskuksissa tavallisesti toimialakohtaisesti, jolloin TESE-päivystäjä tuottaa tukipalveluja tietyille viranomaisille.  

Ylipäivystäjä

Ylipäivystäjä työskentelee hätäkeskuspäivystäjän tehtävissä kaikissa työrooleissa sekä hätäkeskuspäivystäjien ohjaajana. Ylipäivystäjä tukee vuoromestaria johtamisessa ja toimii vuoromestarin sijaisena. 

Ylipäivystäjä huolehtii omassa ryhmässään hätäkeskuspäivystäjien ammattitaidon ylläpitämisestä ja osaamisen kehittämisestä. Ylipäivystäjä tukee vuoromestarin työnjohdollista toimintaa valvomalla ja ohjaamalla päivystystyötä. Lisäksi hän perehdyttää uudet työntekijät ja vastaa opiskelijoiden ohjauksesta. Työhyvinvoinnin ja sisäisen tiedonkulun kehittäminen kuuluvat myös ylipäivystäjän tehtäviin.  

Vuoromestari

Vuoromestari toimii oman ryhmänsä lähiesimiehenä ja johtaa päivystyssalin toimintaa. Hän edustaa salissa työnantajaa ja vastaa omaan ryhmäänsä liittyvistä henkilöstöhallinnollisista tehtävistä. 

Vuoromestari on vastuussa työvuoronsa toimivuudesta ja henkilöresurssien käytöstä. Vuoromestari on keskeisessä roolissa oman hätäkeskuksen turvallisuusjohtamisessa ja varautumisessa. Lisäksi viranomaisten operatiivinen tiedottaminen omalla hätäkeskuksen yhteistoiminta-alueella kuuluu vuoromestarin tehtäviin.

Vuoromestarin johtamistoimenpiteillä ja esimiestyöllä on huomattava merkitys Hätäkeskuslaitoksen operatiivisen toiminnan onnistumisessa ja tavoitteiden saavuttamisessa.

Hätäkeskuksen päällikkö 

Hätäkeskuksen päällikkö vastaa johtamansa hätäkeskuksen toiminnasta kokonaisvaltaisesti. Hätäkeskuksen päällikkö varmistaa, että hätäkeskus toimii viraston yhteisten toimintamallien mukaan ja valvoo toiminnan asianmukaisuutta.  Lisäksi hätäkeskuksen päällikkö valvoo henkilöstöresurssien käyttöä sekä hätäkeskuksen henkilöstön toiminnan ja rekisterien käytön lainmukaisuutta. 

Päällikkö vastaa hätäkeskusalueen sidosryhmäyhteistyöstä ja toimii puheenjohtajana hätäkeskuksen yhteistoimintaryhmässä. Hätäkeskuksen viestintä sekä hätäkeskuksen toimintaan liittyvien lausuntojen antaminen medialle ja muille tahoille kuuluvat päällikön vastuualueelle.