Hätäkeskuspäivystäjän tehtävänä on arvioida hätäilmoituksen perusteella, vaatiiko tilanne poliisin, pelastuksen, ensihoidon, sosiaalipäivystyksen tai Rajavartiolaitoksen välittömiä toimia, miten kiireellinen tapaus on ja mille yksiköille tehtävä välitetään. Kukin hälytettävistä viranomaisista on laatinut oman toimialansa tehtäviin liittyen riskiluokituksen, joiden avulla hätäkeskuspäivystäjä pystyy ohjaamaan kentällä olevat yksiköt oikeaan tehtävään ja oikeassa järjestyksessä. Kiireellisimmän luokituksen saanut tehtävä priorisoidaan aina ensimmäiseksi. Hätäilmoituksista noin puolet eivät johda tehtävän välittämiseen viranomaiselle. 

Hätäkeskuslaitoksen viralliset hätäilmoituskanavat hätäpuhelun ohella ovat hätätekstiviesti, eCall, hätäilmoitus viittomakielellä -palvelu sekä palo- ja rikosilmoitinlaitteisiin liittyvät ilmoitukset. Näiden lisäksi erilaiset älylaitteet voivat tehdä hätäilmoituksia, mutta kaikkia teknisiä ratkaisuja ei ole yhteensovitettu suomalaisten turvallisuusviranomaisten toimintamalleihin ja Suomen lainsäädäntöön.

Riskinarviointi

Hätäkeskuspäivystäjän on lain mukaan arvioitava hätätilanteen kiireellisyys ja resurssien tarve hätäilmoituksesta saatujen tietojen perusteella. Tämä tarkoittaa sitä, että hätäilmoituksen tekijällä ei ole oikeutta päättää minkälaista apua hän tarvitsee ja kuinka kiireellisesti. Hätäkeskuspäivystäjä käyttää tilannekuvan muodostamiseen hätäilmoituksen tekijältä saatuja tietoja. Tämän vuoksi hätäkeskuspäivystäjän esittämiin kysymyksiin on tärkeää vastata. 

Hätäilmoituksen arvioinnissa ja tehtävän välittämisessä noudatetaan aina hälytettävien viranomaisten antamia ohjeita. Hätäkeskustietojärjestelmässä on viranomaisten toimialakohtaiset riskianalyysit sekä moniviranomaistehtävien riskianalyysit, joiden avulla päivystäjä käsittelee hätäilmoitusta. Riskianalyysistä hätäkeskuspäivystäjä valitsee oikean vastausvaihtoehdon avuntarvitsijalta saadun tiedon perusteella. Annettujen vastausten perusteella järjestelmä muodostaa viranomaisen määrittelemän tehtävän. 

Tietojärjestelmään kytketty riskianalyysi tukee hätäkeskuspäivystäjän työtä, mutta riskinarvion tekemisessä tarvitaan myös päivystäjän omaa harkintaa ja ratkaisukykyä. Päivystäjä voi esittää riskinarvioinnissa myös omia kysymyksiä, mikäli ne ovat tarpeellisia riskinarvion tekemisen kannalta. 

Hätäilmoituksesta ei muodostu välitettävää tehtävää, jos tilannetta ei voi arvioida riskianalyysin tai viranomaisten laatimien tehtävänkäsittelyohjeiden avulla. Tällöin kyseessä on neuvonta ja opastus -tehtävä, joita sanotaan H-tehtäväksi.

Paikantaminen

Hätäkeskuspäivystäjä selvittää tapahtumapaikan ensisijaisesti suoraan hätäilmoituksen tekijältä. Mikäli tarkka tapahtumapaikka ei ole avuntarvitsijalla tiedossa, päivystäjä pyrkii tarkentamaan sijaintia lisäkysymyksillä. Avuntarvitsijalta saadun tiedon tukena voidaan käyttää erilaisia teknisiä paikannusmenetelmiä. 

Ennen tehtävän välittämistä päivystäjä kirjaa tehtävälle mahdollisimman tarkan osoitteen. Mikäli täysin tarkkaa osoitetta ei ole saatavilla, päivystäjän on varmistettava, että tehtävään osallistuville viranomaiselle annetaan tarpeelliset tiedot kohteen löytymiseksi. Esimerkiksi tieliikenteessä on tärkeää, että tapahtuma sijoitetaan tapahtumapaikan mukaiselle kaistalle. Tämä on tärkeää, jotta päivystäjä voi välittää tehtävän tarkoituksenmukaisimmalle yksikölle, joka tavoittaa kohteen mahdollisimman nopeasti. 

Lisätietoa paikannusmenetelmistä kerrotaan julkaisun kappaleessa Ilmoittajan paikantaminen.

Ilmoittajan ohjeistaminen

Hätäkeskuspäivystäjän antamalla ohjeistuksella on suuri merkitys ennen viranomaisavun saapumista tapahtumapaikalle. Hätäkeskuspäivystäjä voi antaa avuntarvitsijalle esimerkiksi ensiapu-, alkusammutus- tai muita toimintaohjeita samalla, kun hän suorittaa riskinarviointia ja välittää tehtävää eteenpäin.

Hätätilanteessa ihmiset reagoivat eri tavoin, jonka vuoksi hätäkeskuspäivystäjän vuorovaikutuksella on iso merkitys. Hätäkeskuspäivystäjä pyrkii vuorovaikutuksellaan rauhoittamaan tilannetta ja rohkaisemaan tapahtumapaikalla olevia.  Hätäkeskuspäivystäjän on kerrottava ohjeet selkeästi ja ymmärrettävästi näkemättä kuitenkaan itse tilannetta. 

Esimerkiksi synnytys, elottoman elvytys, tulipalo tai väkivaltarikos ovat nopeasti eteneviä tilanteita, jolloin jokaisella sekunnilla on lopputuloksen kannalta iso merkitys.  Liikenneonnettomuudessa uhri voi olla auton sisällä puristuksissa ja taipunut asentoon, joka sulkee hengitystiet. Tällöin päivystäjän pitää rohkaista ja ohjeistaa ilmoittaja kohottamaan potilaan pää sellaiseen asentoon, joka mahdollistaa hengityksen. 

Hätäkeskustietojärjestelmä kertoo automaattisesti riskinarvioinnin yhteydessä, mitä ohjeita avuntarvitsijalle annetaan. Hätäkeskuspäivystäjä pyytää ilmoituksen tekijää ottamaan hätänumeroon uudelleen yhteyttä, mikäli tilanne muuttuu oleellisesti. Lisäksi päivystäjä pyytää paikalla olijoita opastamaan avun tapahtumapaikalle. 

Ilmoituksen kirjaaminen

Hätäilmoituksen vastaanottanut päivystäjä kirjaa hätäkeskustietojärjestelmään ilmoituksesta saadut tiedot. Kirjattavat tiedot ovat sellaisia, jotka vaikuttavat olennaisesti tehtävän hoitamiseen, kuten henkilön tuntomerkit tai ajoneuvojen lukumäärä liikenneonnettomuuksissa.  Ilmoituksen tiedoilla välitetään hälytettäville yksiköille ja hätäkeskuksen tehtävänseurannalle yleiskuva tehtävästä. 

Monesti esimerkiksi onnettomuuspaikoilta tehdään useita hätäilmoituksia. Tällöin kirjauksista voidaan varmistaa, onko kyseessä sama tehtävä, mistä on jo tehty hätäilmoitus. Alkuperäisiä kirjauksia voidaan täydentää uusilla tiedoilla.

Hälytettävät viranomaiset seuraavat kirjattuja tehtäviä kenttäjärjestelmistä, viranomaisradioverkon päätelaitteista (VIRVE) sekä tekstiviestihälytyksistä. 

Tehtävien kiireellisyys

Kukin viranomainen ohjeistaa, mitä resursseja eri tehtäviin käytetään eri alueilla, kohteissa ja olosuhteissa. Tyypillisesti ensihoidon tehtävä välitetään yhdelle ambulanssille, pelastustoimen tehtävä 1-3 pelastusyksikölle sekä tarvittaessa johtoyksikölle ja poliisitehtävä yhdelle poliisipartiolle. Näiden lisäksi viranomaiset ovat suunnitelleet tehtävistä riippuen erilaisia lisähälytyksiä, jolloin resurssitarpeena voi olla esimerkiksi helikopteri ensihoidon tehtävissä tai tikasauto pelastustoimen tehtävissä.  

Mikäli tehtävän välittämisen kriteerit täyttyvät riskinarvioinnissa, tehtävälle muodostuu kiireellisyysluokka. Tehtävä luokitellaan A-, B-, C- tai D-tehtäväksi, joista A on kiireellisin ja D kiireettömin. Kiireellisimmän luokituksen saanut tehtävä priorisoidaan aina ensimmäiseksi. Riskianalyysin tarjoamaa kiireellisyyttä voidaan myös tarvittaessa muuttaa erilaisten kriteerien avulla tai vastuuviranomaisen päätöksellä.

Tehtävien kiireellisyysluokat vaihtelevat eri viranomaisten välillä. 

Tehtävän välittäminen

Hätäkeskuspäivystäjä välittää tehtävän vastuuviranomaiselle, jos tehtävän välittämisen kriteerit täyttyvät. Kiireellisimmissä tilanteissa viranomainen hälytetään jo hätäilmoituksen käsittelyn aikana. Hälytettävien viranomaisten työturvallisuuteen tai tehtävän hoitamiseen olennaisesti vaikuttavat tiedot annetaan heille myös viivytyksettä. Silloin kun kyseessä on moniviranomaistehtävä, jolloin paikalle hälytetään eri viranomaisia, johtovastuussa oleva viranomainen hälytetään ensimmäisenä.

Vastuu hätäilmoituksen perusteella muodostuneesta tehtävästä siirtyy vastuuviranomaiselle silloin, kun hälytetty yksikkö on vastaanottanut tehtävän joko radioviestillä tai puheella. 

Tukipalvelut viranomaisille

Tukipalveluiden tuottaminen on tehtävän seurantaa (TESE) hoitavan hätäkeskuspäivystäjän vastuulla. TESE- päivystäjä seuraa hälytettävien viranomaisyksiköiden tilatietoja ja huolehtii, että yksikkö on saanut tehtävän. Päivystäjä seuraa myös ennalta sovittujen hätäkeskuksessa kuunneltavien puheryhmien viestiliikennettä, vastaa radiokutsuihin ja tekee viranomaisten pyytämät toimenpiteet ohjeiden mukaisesti. Tehtäviä voivat olla muun muassa tehtävän kokoluokan ja kiireellisyyden korottaminen. Lisäksi viranomainen voi esimerkiksi tarvita apua maastossa liikkumiseen toiselta viranomaiselta.  

Hätäkeskus tukee hälytettäviä viranomaisia muun muassa selvittämällä tehtävän hoitamiseen vaikuttavia tietoja. Tietoja haetaan vain operatiivisen tehtävän ollessa käynnissä ja lain mukaisessa käyttötarkoituksessa. Hätäkeskuslaitos luovuttaa tiedot tukipalvelua pyytäneelle yksikölle. 

Tehtävän ollessa käynnissä hätäkeskuspäivystäjillä on oikeudet etsiä ja luovuttaa rekisteritietoja ajoneuvoista, vesikulkuneuvoista, aseista, henkilöistä, kiinteistöistä sekä poliisin rekistereistä. 

Neuvonta ja opastus

Noin puolet hätäilmoituksista eivät johda tehtävän välittämiseen viranomaiselle. Ammattimaisella riskinarvion tekemisellä hätäkeskuspäivystäjä voi todeta, ettei tilanteessa ole hälytettävän viranomaisavun tarvetta. Tällöin ilmoittajalle neuvotaan, mihin hän voi olla yhteydessä tai miten hän voi omalla toiminnallaan ratkaista tilanteen. Hätäkeskuspäivystäjä voi esimerkiksi opastaa avuntarvitsijaa tyrehdyttämään nenäverenvuodon omin toimin, ja olemaan tarvittaessa yhteydessä esimerkiksi terveysneuvontaan. 

Vuorovaikutus ja asiakaspalvelu

Hätäkeskuspäivystäjän ammattitaitoon kuuluu neutraali vuorovaikutus avuntarvitsijan kanssa. Hätäilmoituksen tekijään on suhtauduttava asiallisesti ja hätäilmoitusta käsitellessään hätäkeskuspäivystäjän on käytettävä hyvää yleiskieltä, virkamiehelle sopivaa äänensävyä ja ymmärrettäviä lauseita. Hätäkeskuspäivystäjän on löydettävä tilanteeseen sopiva ja tarkoituksenmukainen tapa kohdata asiakas niin, että hän kykenee samalla määrätietoisesti edistämään riskinarviointia ja tekemään päätöksiä. 

Päivystäjän työssä on tärkeää asennoitua siihen, että hätätilanteet vaihtelevat suuresti. Hätä on aina asiakkaalle subjektiivinen kokemus ja jokaisella ihmisellä on oma tapansa reagoida ja kommunikoida. Päivystäjän on hankalissakin vuorovaikutustilanteissa pyrittävä edistämään riskinarviointia.

Hätäkeskuspäivystäjän on huomioitava muun muassa hätäilmoituksen tekijän ikä sekä henkilön kyky vastata kysymyksiin ja kuvailla tilannetta. Esimerkiksi lapset, ikäihmiset, vierasta kieltä puhuvat ja päihtyneet ovat kohderyhmiä, joiden kohdalla päivystäjän on kiinnitettävä vuorovaikutukseen erityistä huomiota. Hätäkeskuksen käsiteltäväksi kuulumattomien ilmoitusten kohdalla päivystäjän on kerrottava asiakkaalle asiallisesti, että yhteydenotto voidaan lopettaa. 

Hätäilmoitusta käsitellessä päivystäjä tekee monta asiaa samanaikaisesti. Päivystäjä kertoo asiakkaalle selkeästi, mikäli hän hälyttää yksiköt kesken hätäpuhelun ja poistuu linjalta. Jos tehtävätietojen välittäminen kentällä oleville yksiköille pitkittyy, päivystäjä palaa välillä hätäpuheluun ja pyytää asiakasta odottamaan linjalla. Näin pyritään välttämään pitkäkestoinen hiljaisuus ilmoituksen aikana.

Vaikka avuntarve olisi ilmeinen, päivystäjän on selvitettävä tilannetta kysymyksillä, jotta avun tarve ja kiireellisyys sekä tarvittavat resurssit saadaan selville. Kysymys ei ole vain avun hälyttämisestä vaan kaikkien jonossa olevien hälytystehtävien priorisoinnista. Kentällä on rajallinen määrä yksiköitä, joita on priorisoitava kiireellisyyden mukaan. 

Kyky kohdata erilaisia asiakkaita, hallita asiakastilannetta ja nopeaa siirtymistä tilanteesta toiseen, on välttämätön taito hätäkeskuspäivystäjälle. Ohjeiden noudattaminen, asiallisuus, selkeys, täsmällisyys ja huomion kiinnittäminen äänenkäyttöön ovat työssä oleellisia asioita.