Nödcentralsoperatörens uppgift är att utifrån ett nödmeddelande bedöma om situationen kräver omedelbara åtgärder av polisen, räddningsväsendet, den prehospitala akutsjukvården, socialjouren eller Gränsbevakningsväsendet, hur brådskande ärendet är och till vilka enheter uppdraget förmedlas. Var och en av de myndigheter som ska larmas har utarbetat en riskklassificering för uppgifterna inom sitt eget område, och nödcentralsoperatören använder dessa riskklassificeringar för att styra enheterna på fältet till rätt uppdrag och i rätt ordning. Uppgiften med den mest brådskande klassificeringen ges alltid första prioritet. Ungefär hälften av nödmeddelandena leder inte till att uppdrag förmedlas till myndigheterna. 

Nödcentralsverkets officiella kanaler för nödmeddelanden är förutom nödsamtal även nödtextmeddelanden, eCall, nödmeddelande på teckenspråk och larmmeddelanden från brand- och brottslarmanläggningar. Många smarta enheter kan också skicka nödmeddelanden, men alla tekniska lösningar är inte förenliga med de finska säkerhetsmyndigheternas operativa modeller och finsk lagstiftning.

Riskbedömning

Enligt lagen ska nödcentralsoperatören bedöma hur brådskande en nödsituation är och vilka resurser som behövs. Bedömningen görs utifrån de uppgifter som fås genom nödmeddelandet. Detta innebär att den som ringer nödsamtalet inte har rätt att själv bestämma vilken hjälp han eller hon behöver och hur hastigt hjälpen ska komma. 

Nödcentralsoperatören skapar en lägesbild med hjälp av de uppgifter som fås av den som lämnar nödmeddelandet. Därför är det viktigt att den som ringer svarar på de frågor som nödcentralsoperatören ställer. 

Vid bedömning av nödmeddelanden och förmedling av uppgifter följs alltid de instruktioner som de myndigheter som ska larmas till uppdrag utfärdat. I nödcentralsdatasystemet finns myndigheternas branschspecifika riskanalyser och riskanalyser som gäller flermyndighetsuppdrag, och nödcentralsoperatören använder dessa analyser vid hanteringen av nödmeddelandet. Nödcentralsoperatören väljer rätt svarsalternativ i riskanalysen med hjälp av de uppgifter som operatören inhämtar av den hjälpbehövande. Systemet använder dessa svar för att bilda ett uppdrag som myndigheten definierat. 

Riskanalysen som kopplats till datasystemet stöder nödcentralsoperatörens arbete, men riskbedömningen kräver också omdöme och beslutsförmåga av operatören. Nödcentralsoperatören kan också ställa egna frågor, om det är nödvändigt med tanke på riskbedömningen. 

Ett nödmeddelande leder inte till ett uppdrag som ska förmedlas om situationen inte kan bedömas med riskanalysen och de instruktioner om hanteringen av uppdrag som myndigheterna utarbetat. Då är det fråga om ett rådgivnings- och vägledningsuppdrag, som kallas för ett H-uppdrag.

Lokalisering

Nödcentralsoperatören utreder i första hand platsen för händelsen direkt av den som lämnar nödmeddelandet. Om den hjälpbehövande inte känner till den exakta händelseplatsen ställer nödcentralsoperatören kompletterande frågor för att precisera platsen. Information som fås från den hjälpbehövande kan stödjas med olika tekniska lokaliseringsmetoder. 

Innan ett uppdrag vidarebefordras registrerar nödcentralsoperatören en så exakt adress för uppdraget som möjligt. Om det inte finns en helt exakt adress ska nödcentralsoperatören se till att de myndigheter som deltar i uppdraget får de upplysningar som behövs för att hitta destinationen. Till exempel inom vägtrafiken är det viktigt att lokalisera det rätta körfältet där händelsen ägt rum, så att nödcentralsoperatören kan förmedla uppgiften till den lämpligaste enheten som når målet så snabbt som möjligt. 

I avsnitted "Positionering av den som ringer" i publikationen hittar du mer mer information om lokaliseringsmetoderna.

Instruktioner till anmälaren

Nödcentralsoperatörens instruktioner är av stor betydelse innan myndighetshjälpen når händelseplatsen. Nödcentralsoperatören kan ge den hjälpbehövande instruktioner till exempel om första hjälpen, första släckningsinsats eller andra instruktioner samtidigt som operatören utför riskbedömning och förmedlar uppdraget vidare.

I en nödsituation reagerar människor på olika sätt och därför har nödcentralsoperatörens växelverkan med den hjälpbehövande stor betydelse. Nödcentralsoperatören strävar efter att genom sin växelverkan lugna ner situationen och uppmuntra dem som befinner sig på händelseplatsen. Nödcentralsoperatören ska ge instruktionerna på ett tydligt och begripligt sätt trots att operatören inte ser läget med egna ögon. 

Till exempel förlossning, återupplivning av en livlös person, brand eller våldsbrott är situationer som utvecklas snabbt och där varje sekund har stor betydelse för utgången. I en trafikolycka kan en skadad människa sitta inklämd i bilen i en ställning som stänger luftvägarna. Då ska nödcentralsoperatören uppmuntra och instruera anmälaren att lyfta patientens huvud i en position som gör det möjligt för personen att andas. 

I samband med riskbedömningen meddelar nödcentralsdatasystemet automatiskt vilka instruktioner som ska ges till den hjälpbehövande. Nödcentralsoperatören ber anmälaren kontakta nödnumret på nytt om situationen förändras väsentligt. Dessutom ber operatören att närvarande visar enheterna vägen till händelseplatsen. 

Registrering av meddelandet

Den nödcentralsoperatör som tagit emot nödmeddelandet registrerar de uppgifter som erhålls från meddelandet i nödcentralens datasystem. De uppgifter som registreras är uppgifter som har väsentlig inverkan på uppdragets genomförande, till exempel en persons signalement eller hur många fordon som är delaktiga i en trafikolycka. Med hjälp av uppgifterna förmedlar nödcentralsoperatören en allmän lägesbild av uppdraget till de enheter som larmas till uppdraget och till uppföljningen av uppdraget vid nödcentralen. 

Ofta får nödcentralen flera nödmeddelanden från en olycksplats, till exempel vid trafikolyckor. Då kan registreringarna användas för att kontrollera om nödmeddelandena gäller samma uppdrag om vilket ett nödmeddelande redan lämnats. De ursprungliga registreringarna kan också kompletteras med nya uppgifter.

De myndigheter som larmas till uppdrag följer de registrerade uppdragen i sina fältsystem, i myndighetsnätverkets (VIRVE) terminalutrustningar och i sms-larm. 

Uppdragens prioritetsklasser

Varje myndighet ger instruktioner om vilka resurser som ska användas vid olika uppdrag, när områdena, målen och förhållandena varierar. I typiska fall förmedlas ett prehospitalt akutvårdsuppdrag till en ambulans, ett uppdrag inom räddningsväsendet till 1–3 räddningsenheter och vid behov till ledningsenheter, medan polisuppdrag förmedlas till en polispatrull. Myndigheterna har dessutom planerat olika kompletterande larm beroende på uppdraget. Då kan resursbehovet vara till exempel en helikopter för ett prehospitalt akutvårdsuppdrag eller en stegbil i uppdrag för räddningsväsendet.  

Om kriterierna för förmedling av ett uppdrag uppfylls vid riskbedömningen, bildas en prioritetsklass för uppdraget. Ett uppdrag klassificeras som en A-, B-, C- eller D-uppgift, där A är den mest brådskande och D den minst brådskande. Uppdraget med den högsta prioritetsklassen utförs alltid först. Den prioritetsklass som riskanalysen föreslår kan också vid behov ändras utifrån andra kriterier eller genom den ansvariga myndighetens beslut.

Uppdragens prioritetsklasser varierar beroende på myndighet. 

Förmedling av uppdrag

Nödcentralsoperatören förmedlar ett uppdrag till den ansvariga myndigheten om kriterierna för förmedling av uppdraget uppfylls. I de mest brådskande situationerna larmas myndigheten redan medan nödmeddelandet hanteras. Uppgifter som gäller de larmade myndigheternas arbetarskydd eller utförandet av uppdraget ges också utan dröjsmål. Vid flermyndighetsuppdrag, som betyder att olika myndigheters enheter larmas till samma uppdrag, larmas den myndighet som har ledningsansvaret först.

Ansvaret för ett uppdrag som bildats utifrån ett nödmeddelande överförs till den ansvariga myndigheten när den larmade enheten har tagit emot uppgiften antingen via ett radiomeddelande eller muntligt. 

Stödtjänster till myndigheter

Den nödcentralsoperatör som sköter uppföljningen av uppdrag (TESE) ansvarar för produktionen av stödtjänster till myndigheterna. TESE-operatören övervakar statusuppgifterna för de myndighetsenheter som kan larmas till uppdrag och kontrollerar att enheten fått uppdraget. Operatören följer också upp kommunikationen i talgrupper som man på förhand kommit överens om att nödcentralen lyssnar på, svarar på radioanrop och vidtar de åtgärder som myndigheterna begär i enlighet med instruktionerna. Uppgifterna kan till exempel gå ut på att höja uppdragets storleksklass och prioritet. Dessutom kan en myndighet behöva hjälp från en annan myndighet till exempel med att röra sig i terrängen. 

Nödcentralen stöder de larmade myndigheterna till exempel genom att utreda uppgifter som påverkar uppdragets genomförande. Uppgifter hämtas endast under den tid som det operativa uppdraget pågår och för det ändamål som anges i lagen. Nödcentralsverket lämnar ut uppgifterna till den enhet som begärt stödtjänsten.

Under pågående uppdrag har nödcentralsoperatörerna rätt att söka och lämna ut registreringsuppgifter om fordon, vattenfarkoster, vapen, personer, fastigheter samt uppgifter från polisens register. 

Rådgivning och handledning

Ungefär hälften av nödmeddelandena leder inte till att ett uppdrag förmedlas till myndigheterna. Genom en professionell riskbedömning kan nödcentralsoperatören fastställa att det inte finns något behov av myndighetshjälp i situationen. Då ges anmälaren råd om vilken instans personen kan kontakta eller vilka åtgärder personen kan vidta för att lösa situationen själv. Nödcentralsoperatören kan till exempel berätta för den hjälpbehövande hur personen kan stoppa näsblodet på egen hand och att vid behov kontakta till exempel hälsorådgivningen. 

Växelverkan och kundbetjäning

Till nödcentralsoperatörens yrkesskicklighet hör förmågan att bemöta den hjälpbehövande på ett neutralt sätt. En person som lämnar ett nödmeddelande ska bemötas sakligt. Vid hanteringen av ett nödmeddelande ska nödcentralsoperatören använda ett gott standardspråk, ett tonfall som lämpar sig för en tjänsteman och begripliga meningar. Nödcentralsoperatören ska hitta ett i situationen lämpligt och ändamålsenligt sätt att möta kunden så att han eller hon målmedvetet kan genomföra riskbedömningen och fatta beslut.

I nödcentralsoperatörens arbete är det viktigt att vara medveten om att nödsituationerna varierar mycket. En nödsituation är alltid en subjektiv upplevelse för kunden, och varje person har sitt eget sätt att reagera och kommunicera. Nödcentralsoperatören ska försöka genomföra riskbedömningen även i svåra interaktionssituationer.

Nödcentralsoperatören ska beakta bland annat anmälarens ålder och förmåga att svara på frågor och beskriva situationen. Till exempel i kommunikation med barn, äldre, personer som talar ett främmande språk och berusade personer ska nödcentralsoperatören fästa särskild uppmärksamhet vid växelverkan. I fråga om meddelanden som inte ankommer på nödcentralen ska nödcentralsoperatören på ett sakligt sätt informera kunden om att kontakten kan avslutas.  

Nödcentralsoperatören gör många saker samtidigt när operatören hanterar ett nödmeddelande. Om operatören lämnar linjen för att larma enheter under pågående nödsamtal, ska operatören informera kunden klart och tydligt om detta. Om förmedlingen av uppgifterna om uppdraget till enheterna på fältet drar ut på tiden, återkommer operatören ibland till nödsamtalet och ber att kunden vänta på linjen. Syftet med dessa åtgärder är att förhindra långvarig tystnad på linjen.

Även om det är uppenbart att det behövs hjälp på platsen ska operatören ställa frågor för att reda ut läget, så att det blir klart vilket hjälpbehovet är, vilken prioritetsklass nödsituationen har och vilka resurser som behövs på platsen. Nödcentralen ska inte bara larma hjälp utan också prioritera alla larmuppdrag som står i kö. På fältet finns endast ett begränsat antal enheter och uppdragen till dem ska alltid prioriteras utifrån deras prioritetsklass, dvs. utifrån hur brådskande uppdragen är. 

En nödcentralsoperatör ska ha förmåga att möta kunder av olika slag, hantera kundsituationen och snabbt övergå från en situation till en annan. Andra väsentliga aspekter i arbetet är iakttagande av instruktioner, saklighet, tydlighet, punktlighet och uppmärksamhet på användningen av rösten.