Bemötande av människor är kärnan i nödcentraloperatörens arbete

Även om tekniken utvecklas, kommer nödcentralens tjänster att vara främst service människor emellan även i fortsättningen. Det kräver interaktionsförmåga och självkännedom för att identifiera sina egna reaktioner och begränsa belastningen.

Arbetsmiljön i nödcentralsverksamhet förändras (Inrikesministeriet 2022a, 15–17). En åldrande befolkning, tekniska framsteg, kvantitativ ökning av sociala nödsituationer och uppdrag inom mental hälsa, fenomen i samband med dålig mental hälsa bland ungdomar samt utmaningar i interaktion på grund av mångkulturalism är alla sådant som hörs på nödlinjen. 

För sin pro gradu-avhandling läste Titta Lindholm, lärare vid Räddningsinstitutet, kompetenskraven för nödcentraloperatörer vid möte med kunden i ett nödsamtal. Syftet med avhandlingen var att beskriva kompetenskraven samt att redogöra för kompetens och färdigheter som nödcentraloperatörer anser krävs i hanteringen av ett nödsamtal.

− I intervjuerna upplevde många nödcentraloperatörer att de behövde fler verktyg vid mötet med kunden. Övergången från akut nöd till långvarig och kanske kronisk social nödsituation kräver flexibilitet.  Enligt min avhandling upplevde operatörerna att jobbets kärnkompetens är självkännedom, vilket innebär att man identifierar sina egna reaktioner och känslor. Detta ansågs vara ett konkret sätt att stärka den interaktiva kompetensen, säger Lindholm.

Interaktiv kompetens ökar relevansen i riskbedömning

Under avhandlingens proces bekantade sig Lindholm med en norsk undersökning, enligt vilken satsningar i nödcentraloperatörernas interaktiva kompetens skulle kunna minska tiden som går åt till riskbedömning och beslutsfattande. Kontrollen av helheten ökade och relevansen i identifiering av situationen var bättre.

− Under senare åren har nödcentralerna satsat mycket på utbildning om nödcentralsdatasystemet, teknik och riskbedömning. Studien visade också att en del av personalen upplevde att de behövde mer utbildning och färdigheter i bemötande av kunden. Det är därför viktigt att komma ihåg att tiden som satsas på det inte kommer från något annat: förmågan att bemöta kunden på rätt sätt är en förutsättning för att skapa en bild av läget och därmed relevans för riskbedömningen.

Kompetenskraven för en nödcentraloperatör utgör en helhet där kunnande inom olika delområden stöder kontrollen av helheten. Om det till exempel under ett nödsamtal förekommer utmaningar i datatekniska färdigheter, kan det på ett betydande sätt påverka interaktionen och till och med orsaka tunnelseende. Det är fråga om ett kognitivt fenomen som begränsar den mänskliga uppfattningsförmågan och påverkar prestation och beslutsfattande.

− I tunnelseende identifierar man inte kundens situation och detta kan vara ödesdigert för kunden. I detta avseende hittade man intressant forskningsinformation, och i ljuset av denna ökar betydelsen av stresshantering och självkännedom ännu mer. Därför är det viktigt att i fortsättningen söka nya lösningar för kognitiv ergonomi, säger Lindholm.

Kundrelationer i förvandling

Även om det är lätt att se hur den tekniska arbetsmiljön förändras inom nödcentralstjänsterna, är det viktigt att också synliggöra förändringen i kundrelationer. Till exempel kan ökningen av digitala tjänster och färre närtjänster skapa situationer där man tar kontakt med nödnumret i alltmer mångskiftande situationer. 

− Nödcentraloperatörerna upplever att det är belastande när den som lämnar ett nödmeddelande inte besvarar frågorna, utan kräver en ambulans och säger att han/hon har rätt till det. Å andra sidan kan den som lämnar meddelandet vara en person som har dålig hörsel, en äldre person, tala ett främmande språk eller vara en ung person som via en livesändning i sociala medier följer en nödsituation som pågår någon annanstans. Allt detta kräver mycket kunskap, och mycket olika kunskaper. Det är viktigt att identifiera förändringen i kundrelationer så att fortbildningen för nödcentraloperatörer riktas korrekt.

En hjärtesak

Interaktion är en hjärtesak för Titta Lindholm. Hon har varit lärare med fast anställning på Räddningsinstitutet sedan 2012, men intresset för interaktion i nödsamtal väcktes redan på 90-talet på nödcentralen i södra Finland i Jyväskylä.

− Då inledde inrikesministeriet ett projekt där man provade att samla olika myndigheters nödcentralsfunktioner under samma tak. Operatörer med räddnings- och polisbakgrund började arbeta i samma sal. Jag började följa hurdana interaktiva stilar operatörerna har och hur dessa påverkade operatörens bedömning av situationen. 

− Jag var också intresserad av hur kunden beter sig i en nödsituation. Hon/han skriker och gråter inte alltid, utan kunden kan också bli paralyserad eller vara ovillig att berätta om situationen. Jag ägnade allt mer uppmärksamhet åt aktivt lyssnande, situationsbedömning och korrekt identifiering av situationen genom interaktiva färdigheter. Senare fick jag också vara med och utveckla utbildningen. Bemötande av kunden förblev en hjärtesak, säger Lindholm.

På räddningsinstitutet pågår för närvarande ansökan till examensutbildning för nödcentraloperatör. Ansökan till utbildning som börjar i augusti 2025 (kurs 47) pågår till och med 10.1.2025. 

Vad är Lindholms budskap till den som funderar på ett nytt yrke?

− Det är mycket viktigt att sätta sig in i hurdant arbete man söker till. Arbetet är inte bara att svara i telefon, vilket man ibland får höra. Nödcentraloperatörens uppgifter kräver färdigheter att hantera olika slags kunder och omväxlande situationer i telefon. Kärnan i arbetet är att kunna hantera flera händelser, som att använda informationssystem och samtidigt prata med kunden. Nödcentraloperatören måste kunna hantera överlappande händelser och arbetsprestationer samt flexibelt kunna använda informationen som hen får. Arbetet är krävande, och nödcentraloperatörens yrkesskicklighet och beslutsfattande har stor betydelse i bedömningen av en människas nöd, vägledningen av kunden och smidigheten i myndighetshjälp. 

År 2010 tilldelades Lindholm Nödcentralsverkets utmärkelse PRO112 för utvecklingen av utbildning inom interaktion och kundservice för nödcentraloperatörer. Hon har också deltagit i flera fortbildningar för nödcentraloperatörer.

Läs mer om nödcentraloperatörsexamen på Räddningsinstitutets webbplats
Ansök till nödcentraloperatör