Ihmisen kohtaaminen on hätäkeskuspäivystäjän työn ytimessä

Vaikka teknologia kehittyy, ovat hätäkeskuspalvelut jatkossakin pääasiassa ihmisten palvelua ihmisille. Se vaatii vuorovaikutustaitoja, ja itsetuntemusta omien reaktioiden tunnistamiseksi ja kuormituksen rajaamiseksi.

Hätäkeskustoiminnan toimintaympäristö on murroksessa (Sisäministeriö 2022a, 15-17). Väestön ikääntyminen, teknologian kehittyminen, sosiaalisten hätätilanteiden ja mielenterveystehtävien määrällinen kasvu, nuorten pahoinvointiin liittyvät ilmiöt sekä monikulttuurisuuden myötä tulevat vuorovaikutukselliset haasteet ovat kaikki sellaisia, jotka kuuluvat hätälinjalla. 

Pelastusopiston vanhempi opettaja Titta Lindholm tutki pro gradu -työssään hätäkeskuspäivystäjien osaamisvaatimuksia asiakkaan kohtaamisessa hätäpuhelussa. Tutkielman tarkoituksena oli kuvata osaamisvaatimukset, ja selvittää millaista osaamista ja valmiuksia hätäkeskuspäivystäjien mielestä hätäpuhelun käsittelyssä vaaditaan.

− Haastatteluissa moni hätäkeskuspäivystäjä koki kaipaavansa lisää työkaluja asiakkaan kohtaamiseen. Siirtymä akuutista hädästä pitkittyneeseen ja ehkä kroonistuneeseen, sosiaaliseen hätätilanteeseen vaatii joustavuutta. Tutkielmani mukaan päivystäjät kokivat, että työn ydinosaamista on itsetuntemus, joka tarkoittaa omien reaktioiden ja tunteiden tunnistamista. Tätä pidettiin konkreettisena keinona vuorovaikutusosaamisen vahvistamiseksi, Lindholm kertoo.

Vuorovaikutusosaaminen lisää riskinarvion osuvuutta

Opinnäytetyöprosessin aikana Lindholm tutustui norjalaiseen tutkimukseen, jonka mukaan päivystäjien vuorovaikutusosaamiseen panostamisella voitiin vähentää riskinarvioon ja päätöksentekoon kuluvaa aikaa. Kokonaisuuden hallinta kasvoi, ja tilanteen tunnistamisen osuvuus oli parempaa.

− Hätäkeskuksissa on viime vuosina panostettu paljon hätäkeskustietojärjestelmään, tekniikkaan ja riskinarvioon liittyvään koulutukseen. Tutkimuksessa kävikin ilmi, että osa koki kaipaavansa lisää koulutusta ja valmiuksia asiakkaan kohtaamiseen. Onkin tärkeää muistaa, että siihen panostettu aika ei ole pois muusta: kyky kohdata asiakas oikein on edellytys tilannekuvan muodostamiselle ja sitä kautta riskinarvion osuvuudelle.

Hätäkeskuspäivystäjän osaamisvaatimukset muodostavat kokonaisuuden, jossa eri osa-alueiden osaaminen tukee kokonaisuuden hallintaa. Jos hätäpuhelun aikana esimerkiksi ilmenee haasteita tietoteknisessä osaamisessa, voi se merkittävällä tavalla vaikuttaa vuorovaikutukseen ja aiheuttaa jopa tunnelinäköä. Kyseessä on kognitiivinen ilmiö, joka kaventaa ihmisen havaintokykyä, ja vaikuttaa suorituskykyyn ja päätöksentekoon.

− Tunnelinäössä ei tunnista asiakkaan tilannetta ja tämä voi olla asiakkaalle kohtalokasta. Tähän liittyen löytyikin mielenkiintoista tutkimustietoa, jonka valossa stressinhallinnan ja itsetuntemuksen merkitys kasvaa entisestään. Kognitiiviseen ergonomiaan onkin jatkossa tärkeä hakea uusia ratkaisuja, Lindholm toteaa.

Asiakkuudet murroksessa

Vaikka on helppo nähdä hätäkeskuspalveluiden teknisen toimintaympäristön muutos, on tärkeää tehdä näkyväksi myös asiakkuuksien murros. Esimerkiksi digipalveluiden lisääntyminen ja lähipalveluiden vähentyminen voi luoda tilanteita, joissa hätänumeroon otetaan yhteyttä yhä kirjavammissa tilanteissa. 

− Päivystäjät kokevat sen kuormittavana, kun hätäilmoituksen tekijä ei vastaa kysymyksiin, mutta vaatii itselleen ambulanssia kertoen, että hänellä on siihen oikeus. Toisaalta ilmoittajana voi olla huonosti kuuleva, ikääntynyt henkilö, vieraskielinen tai nuori, joka seuraa muualla tapahtuvaa vaaratilannetta sosiaalisen median livelähetyksen kautta. Nämä vaativat kaikki paljon osaamista, ja hyvin erilaista sellaista. Asiakkuuksien muutos on tärkeää tunnistaa, jotta päivystäjien täydennyskoulutus kohdennetaan oikein.

Sydämen asia

Vuorovaikutus on Titta Lindholmille sydämen asia. Hän on toiminut vakituisena opettajana Pelastusopistolla vuodesta 2012, mutta mielenkiinto vuorovaikutukseen hätäpuheluissa heräsi jo 90-luvulla Keski-Suomen hätäkeskuksessa Jyväskylässä.

− Tuolloin sisäministeriö käynnisti hankkeen, jossa kokeiltiin eri viranomaisten hätäkeskustoimintojen yhdistämistä saman katon alle. Pelastus- ja poliisitaustaiset päivystäjät alkoivat työskennellä samassa salissa. Aloin seuraamaan miten erilaisia vuorovaikutustyylejä päivystäjillä on, ja miten ne vaikuttivat päivystäjän tilanteen arviointiin. 

− Mielenkiintoni kohdistui myös siihen, miten asiakas käyttäytyy hädässä. Hän ei aina huuda ja itke, vaan asiakas voi myös lamaantua tai olla haluton kertomaan tilanteesta. Kiinnitin yhä enemmän huomiota aktiiviseen kuunteluun, tilannearviointiin ja tilanteen oikeaan tunnistamiseen vuorovaikutustaitojen avulla. Myöhemmin pääsin myös mukaan kehittämään koulutusta. Asiakkaan kohtaaminen säilyi sydämen asiana, Lindholm kertoo.

Pelastusopistolla on tällä hetkellä käynnissä haku hätäkeskuspäivystäjän tutkintokoulutukseen. Haku elokuussa 2025 alkavaan koulutukseen (kurssi 47) on käynnissä 10.1.2025 saakka. 
Mikä on Lindholmin viesti uutta ammattia pohtivalle?

− On ensiarvoisen tärkeää perehtyä hyvin, minkälaiseen työhön on hakeutumassa. Työ ei ole vain puhelimeen vastaamista, mitä kuulee toisinaan sanottavan. Hätäkeskuspäivystäjän tehtävät edellyttävät valmiuksia käsitellä erilaisia asiakkaita ja vaihtelevia tilanteita puhelimessa. Työn ytimessä on osata hallita useita tapahtumia, kuten käyttää tietojärjestelmiä ja keskustella asiakkaan kanssa samaan aikaan. Hätäkeskuspäivystäjältä vaaditaan kykyä hallita päällekkäisiä tapahtumia ja työsuorituksia ja soveltaa joustavasti saamaansa tietoa. Työ on vaativaa ja hätäkeskuspäivystäjän ammattitaidolla ja päätöksenteolla on merkittävä vaikutus ihmisen hädän arvioimisessa, asiakkaan ohjaamisessa ja viranomaisavun sujuvuudessa. 

Lindholm palkittiin vuonna 2010 Hätäkeskuslaitoksen PRO112-tunnustuksella hätäkeskuspäivystäjien vuorovaikutus- ja asiakaspalvelukoulutuksen kehittämistyöstä. Hän on ollut mukana myös useissa päivystäjien täydennyskoulutuksissa.

Lue lisää hätäkeskuspäivystäjätutkinnosta Pelastusopiston sivuilta
Hae hätäkeskuspäivystäjäksi