Prioritering av uppdrag möjliggör hjälpen i akut nöd

Nödcentralsverkets instruktion för behandling av uppdrag inom akutvården förnyades i slutet av november 2023. Reformen syns i mängden uppdrag och i prioritetsfördelningen inom akutvården.

I november 2023 gav akutvårdscentralerna i samarbetsområdena inom social- och hälsovården en reviderad instruktion för behandling av uppdrag inom akutvården till Nödcentralsverket. Målet med instruktionen är att de uppdrag som förmedlas till akutvården motsvarar de faktiska behoven.

Tidigare betonades snabbheten, men nu betonas relevansen. Reformen syns som en kraftigare styrning i att söka vård på egen hand i stället för att utgångspunkten skulle vara att larma ambulansen.

Rätt hjälp redan i det första skedet

Implementeringen av den nya instruktionen för behandling av uppdrag syntes omedelbart och ändringen har varit bestående. Antalet uppdrag som förmedlats till akutvården har minskat, och i fråga om de uppdrag som förmedlas är andelen brådskande uppdrag nu mindre. Detta motsvarar målet, det vill säga att hänvisa den som behöver hjälp till rätt hjälp redan i det första skedet. 
− År 2024 förmedlades 93 000 uppdrag färre till akutvården än förra året. Det är den yrkeskunnigas beslut att inte förmedla ett uppdrag. Att man inte får den ambulans man önskar betyder inte att man blir utan hjälp. Hjälpen hittas då i någon annan form inom hälsovården, säger branschchef Ari Ekstrand.

Nödcentraloperatören kan i slutet på riskbedömningen konstatera att det finns skäl för medborgaren att söka hjälp inom hälsoväsendet, men att det dock inte finns behov för akutvård. En differentierad användning av hälso- och sjukvården (egen hälsostation, Jourhjälpen 116117, samjour och akutvård) möjliggör snabbt hjälp för patienter som kräver akutvård.

– Hjälp fås fortfarande. Resurserna för akutvården ska dock riktas så att nödlägespatienter snabbt kan nås. Detta förutsätter att situationerna bedöms, prioriteras och att resurserna används effektivt. Ambulansen får inte fördröjas exempelvis för att den är på andra sidan stan och rengör ett sår, som skulle ha kunnat skötas vid en jour, dit en anhörig skulle ha transporterat patienten, tillägger Ekstrand.

Personalen nöjd

Akutvårdarna har välkomnat förändringen med glädje. På basis av en stor mängd respons hänvisas patienten nu genast från början till rätt hjälp, överbelastningen har minskat och arbetets meningsfullhet ökat. Även nödcentraloperatörerna, vars prövningsrätt nu framhävs, talar om arbetets meningsfullhet. 

− Bedömning per telefon innebär alltid egna utmaningar, över- och underreaktion har alltid förekommit. Tidigare var överreaktionen likväl en klar utmaning, tillägger Ekstrand.

Förändringarna i samhället hörs snabbt på nödlinjen. Till exempel befolkningens stigande ålder och köerna inom mentalvårdstjänster har bidragit till den ökade efterfrågan på social- och hälsovårdstjänster. Den föränderliga verksamhetsmiljön kräver även kontinuerlig uppföljning och uppdatering av verksamhetsmodellerna och instruktionerna.

− Vi arbetar kontinuerligt med branscherna för att säkerställa den bästa hjälpen i nödsituationer. Vi följer även noggrant antalet klagomål och man har sett en ökning av antalet klagomål om nödsamtal som gäller akutvårdsuppdrag. Vi tar dem på allvar. Samtidigt ska man komma ihåg att vi 2024 svarade på över 910 000 nödsamtal som gällde akutvården och förmedlade 733 000 uppdrag till akutvården på basis av dem. Av dessa ledde endast 64 till klagomål. Detta berättar om stark kompetens, konstaterar Ekstrand.

Kundtillfredsställelsen på utmärkt nivå

I enkäten om kundtillfredsställelse, som genomfördes hösten 2024, ombads de som ringt nödnumret bedöma den service de fått inom fyra delområden: hur snabbt nödcentraloperatören svarade på nödmeddelandet, klarheten i de instruktioner som nödcentraloperatören gav, nödcentraloperatörens serviceattityd samt nödcentraloperatörens sakkunskap. Även en ny fråga om kundens upplevelse av hur hens hjälpbehov bemöttes togs med.

– Merparten av respondenterna (93 %) upplevde att de fick den hjälp de behövde. De som ringt i ärenden som gäller akutvården upplevde att de något oftare än genomsnittet har fått den hjälp de behövde (96 %). De som ringt i ärenden som gäller akutvården var även nöjdare än genomsnittet med hur snabbt man svarade på nödmeddelandet, berättar Emma Paasonen, kvalitetschef för Nödcentralsverket.