Hätäkeskuspäivystäjä ei kysy turhia kysymyksiä.
Päivittäin hätäkeskuspäivystäjät saavat soittajilta vihaisia tiuskimisia liittyen päivystäjän tekemiin kysymyksiin. Yleisin tokaisu onkin: "Älä siinä kysele, laita nyt se apu tulemaan!" ja sitten puhelu katkaistaan päivystäjän korvaan, vaikka tilanteen selvittäminen oli vielä kesken. Me emme kysele turhaan tai ilkeyttämme vaan tekemillämme kysymyksillä pyritään saamaan kuva tilanteesta, jotta oikeanlainen apu saadaan paikalle hälytetyksi ja oikeanlaiset ohjeet soittajalle annetuksi. Kiireellisissä tilanteissa apu hälytetään kohteeseen jo muutamien ensimmäisten kysymysten jälkeen, vaikka soittajalle saattaakin jäädä kuva, että kysymyksiä tulee kysymysten perään, eikä mitään tapahdu. Tosiasiassa tällä välin on saattanut tapahtua jo paljonkin, mutta se ei soittajalle näy eikä kuulu.
Hätäkeskuspäivystäjä tekee työtään soittajan silmillä
Tämä tarkoittaa sitä, että päivystäjän pitää saada kuva tilanteesta kysymällä soittajalta kysymyksiä, koska näköyhteyttä hätäkeskuksesta ei tilannepaikalle ole. Kysymykset eivät ole päivystäjän itsensä keksimiä vaan niistä vastaavat vastuuviranomaiset eli sosiaali- ja terveystoimi, poliisihallitus sekä pelastusviranomaiset. Nämä hätäkeskuksen yhteistyötahot ovat määritelleet omat kysymyksensä eri tehtävälajeihin. Päivystäjä ei siis toimi siten kuin soittaja haluaisi hänen toimia vaan viranomaisten antamien ohjeiden mukaan.
Kysymyksillä selvitetään kuinka kiireellisestä tai vakavasta tilanteesta on kyse: tarvitaanko esimerkiksi tulipaloa sammuttamaan 1-2 pelastuksen yksikköä vai useampi? Lähdetäänkö tilannepaikalle kiireellisenä hälytysajona vai normaalin liikenteen mukana rauhallisemmin? Riittävätkö soittajalle pelkät ohjeet ja neuvot? Kysymykset liittyvät myös olemassa oleviin resursseihin. Tämä tarkoittaa sitä, että jokaisella maakunnalla on tietty määrä ensihoidon, pelastuksen ja poliisin yksiköitä. Niitä ei siis ole rajattomasti. Kysymyksillä pyritään siihen, että yksiköitä riittäisi erityisesti niille, jotka niitä eniten ja kiireellisemmin tarvitsevat.
Hädän kokeminen on yksilöllistä
Toinen soittaja huutaa puhelimeen, vaikka tilanne ei ole ollenkaan katastrofaalinen vaan ehkäpä pikemminkin maalaisjärjellä hoidettavissa. Toinen ääripää ovat ihmiset, jotka käyttäytyvät tyynen rauhallisesti, joskus jopa hieman apaattisesti, vaikka vieressä lähiomainen menee elottomaksi: sinertää ja korisee. Näin ollen kysymyksillä pidetään huolta siitä, että pystytään soittajan mielentilasta ja käytöksestä huolimatta kohdistamaan oikeanlainen apu juuri sitä eniten tarvitsevalle. Tämän vuoksi esimerkiksi lääkärihelikopteria ei saa sormihaavaa tarkistamaan (vaikka tuntuu ettei vuoto tyrehdy), eikä poliisi tule siniset valot vilkkuen katsomaan tyhjää pyörätelinettä kun polkupyörä on anastettu (vaikka se kuinka rakas ja kallis olisikin ollut).
Me viranomaiset puhumme tarkoituksenmukaisista resursseista, jotka maallikkokielellä tarkoittavat, että jokainen avuntarvitsija saa oikeanlaisen avun oikeanlaisilla yksiköillä omaan hätätilanteeseensa. Joskus tehtävälle tullaan koko komppanian voimin "maalta, mereltä ja ilmasta" käsin, toisinaan rauhallisemmin yhdellä yksiköllä.
Ja vaikka se oma hätä tuntuukin juuri 112-soittohetkellä Maailman Suurimmalta Ja Tärkeimmältä Hädältä, maltetaan vastata päivystäjän tekemiin kysymyksiin, toimitaan hänen antamiensa ohjeiden mukaan ja tehdään näin yhdessä työtä avuntarvitsijan auttamiseksi.
Sillä Sinä olet hätäpuhelua soittaessasi avun ensimmäinen ja tärkein lenkki, koska siinä hetkessä toimit päivystäjän silminä, korvina ja olet paikalla ensimmäinen, joskus jopa hengen pelastava henkilö ennen oikeanlaisen ja tilanteeseen kohdennetun avun paikalle tuloa.
Toimitaan siis yhdessä avuntarvitsijan parhaaksi ja vastataan päivystäjän kysymyksiin!
Anne, hätäkeskuspäivystäjä
