Översikt över 2024

Nödcentralsverkets bokslut för 2024 är färdigt. Servicenivån inom nödcentralsverksamheten förblev på en god nivå, trots att alla resultatmål inte uppnåddes. Personalens sjukfrånvaro minskade och arbetsbördan jämnades ut under året. Kundernas förtroende för och tillfredsställelse med nödcentralsverksamheten var fortsättningsvis höga.

År 2024 var ett år av förändring för Nödcentralsverket. I början av året trädde det nya ledningssystemet i kraft och ledde till ändringar i organisationsstrukturen och verksamhetssätten inom ämbetsverket. Samtidigt ändrades lagen om nödcentralsverksamhet, varvid de myndigheter som deltar i nödcentralsverksamheten blev registeransvariga för sina egna uppgifter. Året var också det första hela året med den förnyade instruktionen för behandling av uppdrag inom akutvården. Ändringarna påverkade nödcentralsverksamheten.

Den genomsnittliga svarstiden blev längre

I fjol svarade centralen på nödsamtal i genomsnitt inom sju sekunder. Resultatmålet uppnåddes inte till denna del, då målet var fem sekunder. Den längre svarstiden berodde bland annat på införandet av den halvautomatiska svarsmöjligheten, justeringen av nätverkandetiderna samt förlängningen av behandlingstiden för uppdrag.

Förlängningen av behandlingstiden för uppdrag förklaras i synnerhet av den förnyade instruktionen för behandling av uppdrag inom akutvården. Förnyelsen förlängde behandlingstiden för ett brådskande uppdrag med cirka 20 sekunder. Resultatet var väntat, eftersom förnyelsen betonar särskilt kvaliteten på behandlingen av uppdrag i stället för snabbhet.

En annan faktor som förklarar resultatet är ökningen av antalet uppdrag inom socialväsendet. Jämfört med året innan ökade antalet uppdrag inom socialväsendet i fjol med 4 procentenheter.

– Behandlingstiderna för uppdrag inom socialväsendet är långa, eftersom uppdragen är mångformiga och gäller ofta även flera andra myndigheter. Uppdragen kräver också att nödcentraloperatören gör flera anteckningar i nödcentralsdatasystemet, berättar Taito Vainio, Nödcentralsverkets överdirektör.

Beredskapen har stärkts

Centralen svarade på 98 procent av nödsamtalen inom 30 sekunder. Resultatmålet uppnåddes till denna del. Till detta bidrog den nätverksbaserade verksamhetsmodellen, som tryggar nödcentralsverksamheten i störningssituationer och undantagsförhållanden.

Beredskapen har stärkts också i övrigt under det senaste året. Nödcentralsverksamheten och den anknytande tekniken har säkerställts och verksamhet i undantagssituationer har övats regelbundet i alla centraler. Dessutom inleddes lokalprogrammet i enlighet med resultatmålen. Ett av målen med lokalprogrammet är att främja beredskapen och förebygga risker som gäller husteknikens livscykel. Målet under de närmaste åren är att flytta nödcentralerna till bergskyddsrum.

− Förändringarna i säkerhetsmiljön återspeglas i vår verksamhet. Nödcentralstjänster ska produceras i alla samhälleliga situationer. Verksamheten ska skyddas med tanke på både verksamhetslokalerna och tekniken, säger Vainio.

Reformen av akutvården syntes i statistiken

Påverkan av reformen av akutvården syntes i ökningen av mängden kundrespons och antalet förvaltningsklagomål. I fjol tog Nödcentralsverket emot totalt 1 139 kundresponser, medan motsvarande antal året innan var 1 014.

Till Nödcentralsverket lämnades totalt 91 förvaltningsklagomål år 2024. Antalet förvaltningsklagomål ökade från 2023, då 58 klagomål lämnades in. Största delen av klagomålen och responsen gällde akutvårdsuppdrag.

– Ändringar orsakar alltid också negativa känslor. Vi hade alltså förberett oss för detta. Mängden respons och antalet klagomål är dock mycket låga i förhållande till det totala antalet nödmeddelanden, bara några promille, konstaterar Vainio.

I regel gäller förvaltningsklagomålen händelser där den önskade typen av hjälp har nekats, att den tid man har fått vänta på hjälp har upplevts vara lång eller att nödcentraloperatörens beteende under behandlingen av nödsamtalet har upplevts vara osakligt. I besluten om förvaltningsklagomål konstaterades oftast att ärendet inte ger upphov till några fortsätta åtgärder på Nödcentralsverket.

Personalsituationen förbättrades

En enskild operatör tog emot 6 010 nödmeddelanden, jämfört med 6 670 meddelanden året innan. Arbetsmängden minskade förutom till följd av det minskade antalet nödmeddelanden även tack vare lyckade rekryteringar, den nätverksbaserade verksamhetsmodellen och minskad sjukfrånvaro. 
Antalet sjukfrånvarodagar bland hela personalen var 14,5 arbetsdagar per person år 2024 jämfört med 15,6 arbetsdagar året innan. Antalet sjukfrånvarodagar hos den operativa personalen var 16,2 arbetsdagar per person (2023: 17,7) och hos den administrativa personalen 7,7 arbetsdagar per person (2023: 7,0).

Antalet anställda förblev på samma nivå som föregående år. Vid utgången av 2024 hade Nödcentralsverket 619 anställda, som till följd av deltidsanställningar samlade ihop sammanlagt 604 årsverken.

– Under året genomförde vi ett pilotprojekt gällande verksamhet med kamratstödshandledare i syfte att förbättra den proaktiva och lokala lindringen av psykosocial belastning. Man satsade också på chefsarbetet genom att ordna individuell handledning och ge hela personalen möjlighet till arbetshandledning, berättar Vainio.

Kundtillfredsställelse och förtroende fortfarande på hög nivå

Enligt enkäten om kundtillfredsställelse är finländarna nöjda med den 112-service de fått. Enkäten genomfördes hösten 2024. Enligt den var kunderna särskilt nöjda med hur snabbt ett nödmeddelande besvaras (4,52) och klarheten i de instruktioner som nödcentraloperatörerna gav (4,47). Av kunderna upplevde 93 procent att de fick hjälp när de ringde 112.

I fjolårets Luottamus&Maine-undersökning kom Nödcentralsverket på tredje plats. Ämbetsverket fick vitsordet 3,84 i undersökningen, målet var 3,5. När det gäller Nödcentralsverket, ansåg medborgarna att ansvar var det bästa området inom anseendet. I undersökningen deltog 82 organisationer inom den offentliga förvaltningen.

– Det är fint att förtroendet och kundtillfredsställelsen är fortsättningsvis höga. Yrkespersonerna på nödcentralerna gör viktigt arbete, och man kan lita på deras yrkeskompetens i nödens stund. Vi arbetar varje dag för att kunderna även i fortsättningen ska få högklassiga nödcentralstjänster under alla förhållanden, konstaterar Vainio.

Sammanfattningen av bokslutet. (Bokslutet finns endast på finska.)

Nyheten om de operativa nyckeltalen.