Katsaus vuoteen 2024
Hätäkeskuslaitoksen tilinpäätös vuodelta 2024 on valmistunut. Hätäkeskustoiminnan palvelutaso pysyi hyvällä tasolla, vaikka kaikki tulostavoitteet eivät toteutuneet. Vuoden aikana henkilöstön sairauspoissaolot laskivat ja työkuorma tasaantui. Asiakkaiden luottamus ja tyytyväisyys hätäkeskustoimintaan säilyi korkealla.
Vuosi 2024 näyttäytyi Hätäkeskuslaitoksen silmin muutoksen vuodelta. Vuoden alussa tuli voimaan uusi johtamisjärjestelmä, joka uudisti organisaatiorakennetta ja toimintatapoja viraston sisällä. Samaan aikaan hätäkeskustoimintaa koskeva laki muuttui, jonka myötä hätäkeskustoimintaan osallistuvista viranomaisista tuli rekisterinpitäjiä omien tietojen osalta. Vuosi oli myös kokonaisuudessaan ensimmäinen uudistetulla ensihoidon tehtävänkäsittelyohjeella. Muutoksilla oli heijastuksia hätäkeskustoimintaan.
Keskimääräinen vastausaika kasvoi
Viime vuonna hätäpuheluihin vastattiin keskimäärin seitsemässä sekunnissa. Tämän osalta tulostavoitetta ei saavutettu, sillä tavoitetasoksi oli asetettu viisi sekuntia. Vastausajan pitenemiseen vaikutti muun muassa puoliautomaattisen vastausmahdollisuuden käyttöönotto, verkottumisaikojen säätö sekä tehtävänkäsittelyaikojen kasvu.
Tehtävänkäsittelyaikojen kasvu selittyy erityisesti ensihoidon tehtävänkäsittelyuudistuksella. Uudistus lisäsi yhden kiireellisen tehtävän käsittelyaikaa noin 20 sekunnilla. Tulos oli odotettu, sillä uudistuksessa painotetaan erityisesti tehtävänkäsittelyn laatua nopeuden sijaan.
Toinen selittävä tekijä on sosiaalitoimen tehtävämäärän kasvu. Sosiaalitoimen tehtävät kasvoivat viime vuonna 4 prosenttiyksikköä edellisestä vuodesta.
− Sosiaalitoimen tehtävissä käsittelyajat ovat pitkiä, sillä tehtävät ovat moniulotteisia ja linkittyvät usein muihin viranomaisiin. Tehtävät myös vaativat päivystäjältä useita kirjauksia hätäkeskustietojärjestelmään, Taito Vainio Hätäkeskuslaitoksen ylijohtaja kertoo.
Varautumista vahvistettu
Hätäpuheluihin vastattiin 98 prosenttisesti 30 sekunnissa. Tämän osalta tulostavoite saavutettiin. Tavoitteen saavuttamisessa auttoi verkottunut toimintamalli, jonka avulla turvataan hätäkeskustoiminta häiriötilanteissa ja poikkeusoloissa.
Varautumista on vahvistettu viime vuoden aikana muutoinkin. Hätäkeskustoiminta ja siihen liittyvä tekniikka on varmistettu, ja poikkeustilanteita harjoiteltu säännöllisesti kaikissa keskuksissa. Myös toimitilaohjelma käynnistettiin tulostavoitteiden mukaisesti. Toimitilaohjelman yhtenä tarkoituksena on edistää varautumista ja ennaltaehkäistä talotekniikan elinkaareen liittyviä riskejä. Lähivuosien tavoitteena on hätäkeskusten muuttaminen kalliosuojatiloihin.
− Turvallisuusympäristön muutokset heijastuvat toimintaamme. Hätäkeskuspalveluita on tuotettava kaikissa yhteiskunnallisissa tilanteissa. Toimintaa on suojattava niin toimitilojen kuin tekniikankin osalta, Vainio kertoo.
Ensihoitouudistus näkyi tilastoissa
Ensihoitouudistuksen vaikutukset näkyivät asiakaspalautteiden ja hallintokanteluiden määrien kasvussa. Viime vuoden aikana Hätäkeskuslaitos vastaanotti yhteensä 1 139 asiakaspalautetta, kun vuotta aiemmin palautteita tuli 1 014 kappaletta.
Hallintokanteluita toimitettiin Hätäkeskuslaitokselle vuonna 2024 yhteensä 91. Hallintokanteluiden määrä kasvoi vuodesta 2023, jolloin kanteluita toimitettiin 58. Suurin osa saapuneista kanteluista ja palautteista koski ensihoitotehtäviä.
− Aina muutokset aiheuttavat myös negatiivisia tunteita. Olimme siis osanneet varautua tähän. Palautteiden ja kanteluiden määrä suhteessa hätäilmoitusten kokonaismäärään on kuitenkin todella alhainen, vain muutama promille, Vainio toteaa.
Pääsääntöisesti kanteluiden aiheina ovat tapahtumat, joissa toivotunlainen apu on tullut evätyksi, avun odottamisen ajallinen kesto on koettu pitkäksi tai hätäkeskuspäivystäjän käytös hätäpuhelun käsittelyssä on koettu epäasialliseksi. Tavallisimmin hallintokanteluun annetussa päätöksessä todettiin, että asia ei anna aihetta jatkotoimiin Hätäkeskuslaitoksessa.
Henkilöstötilanne parani
Yksittäinen päivystäjä otti vastaan 6 010 hätäilmoitusta, kun vuotta ennen 6 670. Työmäärän keventymiseen vaikutti hätäilmoitusten määrän vähenemisen lisäksi onnistuneet rekrytoinnit, verkottunut toimintamalli ja sairauspoissaolojen lasku.
Vuonna 2024 koko henkilöstön sairauspoissaolot olivat 14,5 työpäivää/henkilö, kun edellisenä vuonna vastaava luku oli 15,6. Päivystyshenkilöstön sairauspoissaolot olivat 16,2 työpäivää/henkilö (2023: 17,7) ja hallintohenkilöstön 7,7 työpäivää/henkilö (2023: 7,0).
Henkilöstömäärä säilyi edellisen vuoden tasolla. Vuoden 2024 lopussa Hätäkeskuslaitoksessa työskenteli 619 henkilöä, josta osa-aikaisuuksien vuoksi kertyi 604 henkilötyövuotta.
− Vuoden aikana pilotoimme vertaistukiohjaajatoimintaa, jolla tavoiteltiin psykososiaalisen kuormituksen purkamisen parantamista ennakoivasti ja paikallisesti. Myös esihenkilötyöhön panostettiin antamalla yksilöllistä valmennusta ja koko henkilöstölle tarjottiin mahdollisuutta työnohjaukseen, Vainio kertoo.
Asiakastyytyväisyys ja luottamus edelleen korkealla
Asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan suomalaiset ovat tyytyväisiä saamaansa 112-palveluun. Syksyllä 2024 tehdyssä kyselyssä asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä hätäilmoituksen vastaamisen nopeuteen (4,52) ja hätäkeskuspäivystäjien antamien ohjeiden selkeyteen (4,47). Asiakkaista 93 % koki saavansa apua, kun soitti hätänumeroon 112.
Luottamus&Maine-tutkimuksessa Hätäkeskuslaitos saavutti viime vuonna kolmannen sijan. Viraston saama arvosana kyselyssä oli 3.84, tavoitteen ollessa 3.5. Hätäkeskuslaitoksen kohdalla kansalaiset kokivat parhaimmaksi maineen osa-alueeksi vastuullisuuden. Tutkimukseen osallistui 82 julkishallinnon organisaatiota.
− On hienoa, että luottamus ja asiakastyytyväisyys ovat säilyneet vahvana. Hätäkeskusammattilaiset tekevät merkittävää työtä ja heidän ammattitaitoonsa voi luottaa hädän hetkellä. Teemme joka päivä työtä sen eteen, että asiakkaat saavat jatkossakin laadukkaita hätäkeskuspalveluita kaikissa oloissa, Vainio kertoo.
