Nödcentralsverket väljer årligen ut och belönar en nödcentralsoperatör som har visat en gedigen yrkeskompetens och -skicklighet samt hög kundserviceförmåga i sitt arbete både med människor i nödsituation och i samarbete med myndigheter. Årets Nödcentralsoperatör 2020 blev Anne Mäkinen.

Anne har på sitt professionella och sakliga men också blygsamma sätt arbetat som nödcentralsoperatör sedan 1994.

- Min karriär inom detta område började lite av en slump. Jag hade studerat till marknadsföringsmerkonom och arbetade till en början i Björneborg stadens telefonväxel. Därifrån övergick jag till ett arbete på stadens brandväsen, varifrån jag vidareutbildade mig vid dåvarande Statens Brand- och Räddningsinstitutet i Esbos Otaniemi. Efter det började jag jobba som nödcentralsoperatör år 1994.

Doktorandstudier vid sidan av arbetet

Anne har alltid velat att utveckla sina färdigheter, men att avancera till chefspost har inte känts som rätt väg framåt. Således har Anne studerat socialpolitik som är nära relaterad till arbetet som nödcentralsoperatör vid fakulteten för samhällsvetenskap vid Tammerfors universitet och har redan gått vidare till doktorandstudier.

I sitt kandidatexamensarbete utforskade Anne samarbetet mellan Björneborgs nödcentral och Satakuntas socialjour och i sin examensarbete kundvåld som nödcentralsoperatörer får uppleva (länk https://trepo.tuni.fi/handle/10024/82843). Annes doktorsavhandling handlar om sociala nödsituationer och social larmberedskap.

- Att forska på saker har alltid intresserat mig. Nödcentralsbranschen är fortfarande ung, så det finns verkligen många olika ämnen att forska i här. Det finns enormt många ämnen, bara jag har tid att forska i alla, småskrattar hon och tillägger att hon också tar grundläggande studier i våldsforskning vid Öppna universitetet i Jyväskylä.

Nödcentralsoperatörernas utbildningsbakgrund är väldigt mångsidig och genom Räddningsinstitutets utbildning för nödcentralsoperatörer söker ofta även de som har bytt yrkesbana till arbetet på nödcentralen. Således kan ett nödsamtal besvaras av någon som har sjuksköterskans, polisens eller doktorandens utbildningsbakgrund, så som Annes.

Professionellt och sakligt

Nödcentralsoperatörer svarar under det 10 timmar långa arbetsskiftet i genomsnitt på 70 nödsamtal. Anne arbetar i Björneborg nödcentral och enligt hennes medarbetare upprepas saklighet och professionalism i varje nödsamtal som hon tar emot. En av Annes medarbetare motiverade valet av Anne som Årets Nödcentralsoperatör på följande sätt:

"Om något skulle hända mig eller någon av mina närmaste anhöriga skulle jag hoppas att Anne eller någon som är lika professionell som hon i sitt yrke skulle svara på samtalet".

Anne berättar att man måste möta varje kund likvärdigt och lyssna noga på vad hon eller han har att säga. Efter det börjar man hantera nödsamtalet enligt instruktionerna från myndigheter.

- Om hjälp behövs på plats kommer det slås larm, men ibland räcker det bara med instruktioner och råd om hur man ska agera i situationen för den som ringer. Nödcentralsoperatör bör inte döma, anklaga eller fördjupa sig i varför den som ringer är i det tillståndet eller varför hen har gjort vad hen har gjort. Vårt jobb är att hjälpa en människa just i det ögonblicket med den kunskap, färdigheter och medel vi kan ge hen. De andra myndigheter kommer att hantera ärendet i enlighet med sina egna befogenheter.

Anne berättar att samarbetet med myndigheter också är en viktig del av nödcentralsoperatörens arbete. Ytterligare information som ges under uppdraget och efter nödlarmet till enheter som går till platsen ska tillhandahållas tydligt och professionellt och vid behov ska operatören finnas som stöd till myndigheterna tills hjälpen har kommit fram. Att hjälpa patienten och klienten är ett sömlöst samarbete där alla myndigheter som är involverade i uppdraget har ett gemensamt mål: att ge hjälp till den som är i nödsituationen.

Alla har sin egen plats och roll i samhället

När Anne började sitt jobb som nödcentralsoperatör år 1994 fanns inte nödcentralens informationssystem som hjälp utan arbetet utfördes med hjälp av telefon, penna och papper på ett tydligt avgränsat område. Anne berättar att dagens nödcentralsoperatör tar emot samtal från hela Finland. Uppringare med sina olika dialekter förändras, men situationerna förblir desamma: det är sjukdomsfall, trafikolyckor, försvunna äldre, misshandel och bränder.

- Även om jag känner att nödcentralsoperatörer gör ett samhällsmässigt betydelsefullt arbete i säkerhetssektorn och ofta är den första länken för människor i nöd, så är det enligt min mening "bara ett arbete" lika mycket som arbetet som säljare, lastbilschaufför, läkare eller lärare. Vi har alla vår egen plats och uppgift i samhället så att världen kan fortsätta snurra och saker tas hand om. Var och en av oss är viktig oavsett yrkesbakgrund.

Anne säger att det bästa tacket för arbetet är en direkt feedback från den som ringer innan nödsamtalet avslutas.

Den som ringde nödnumret kanske tackar en för god service eller för att någon lyssnade på hen - att det fanns någon som brydde sig. Sådant här händer då och då och då vet man att man har gjort ett bra jobb.